福州移动通信行业顾客满意度首个测评报告出炉_新闻台

福州市移动通信行业顾客满意度各测评指标得分

　　人民网福州5月17日电（记者张登峰）在5月17日“国际电信日“来临之际，福建省质量协会、福建省质协用户评价中心发布了《2012年福州市移动通信业顾客满意度第三方测评报告》。这是福州市首次对移动通信行业顾客满意度进行第三方测评，覆盖福州移动、电信和联通三大移动通信运营商，为福州市移动通信行业做了一次较为全面的体检和把脉。

　　报告显示，此次测评福州市移动通信行业总体顾客满意度为77.12分。测评中，63%的被访者认为，自己选择的通信运营商整体服务质量相比去年有所进步。

　　渠道服务是亮点，但投诉处理质量亟待提升

　　报告显示，运营商客服热线服务质量得分82.73分，实体营业厅得分79.38分，网上营业厅得分78.13分，均是被访者评价较高的指标。值得一提的是，随着网上营业厅设计更加人性化，这一新兴服务渠道的顾客满意度已逐步接近实体营业厅渠道。

　　然而，顾客在肯定渠道服务质量的同时，却对顾客投诉这一特殊场景下的服务质量诟病较多。在各项测评指标中，被访者对运营商投诉处理服务评价最低，仅为48.89分。

　　手机通话质量优于手机上网，移动互联服务有待加强

　　测评显示，手机通话信号质量的顾客满意度为79.46分，对比表明，手机上网质量的顾客满意度明显较低，仅为68.62分。如何更好的满足顾客日益增长的移动互联应用需求，是三大运营商亟待解决的重要课题。

　　通信运营商产品性价比和收费透明度还需进一步提高

　　在综合测评中，消费者对资费评价和收费透明度满意度均未超过70分，其中收费透明度满意度在重点测评指标中位列倒数第二。部分消费者反映，虽然经过多年治理，但通信运营商乱扣费、费用解释不清的现象还时有发生。近年来，移动通信业务资费不断降低为老百姓带来了实惠，但从顾客满意度得分来看，这些实惠距离福州消费者的期望还有一定差距。

　　测评将常态化每年定期发布

　　“可以说，通信行业的顾客满意程度体现着一个城市的文明程度。”福建省质协用户评价中心主任罗炜峰受访时表示，顾客满意度测评则是反映移动通信业顾客感知现状的有效手段和重要方式。“国家工信部明确提出，顾客满意度是衡量电信业务经营者服务的综合指标。通信产品或服务能否满足消费者需求、如何有效改进通信服务质量、如何把通信资源用到点子上，这些问题也一直是有关部门和通信运营商所关注的热点和焦点。”

　　罗炜峰还告诉记者，此次测评数据将呈交给福建省、市通信业主管部门参考，助推福州移动通信运营商服务质量进一步提升，并将把福州市移动通信行业顾客满意度测评常态化，测评报告在每年的5月17日“国际电信日”定期发布。