永安公墓清明播报：倾听客户的声音_新闻台

　　2012永安公墓清明播报

　　永安公墓

　　天津北方网讯：“客户是企业最重要的人”，一个优秀企业的发展不能只靠企业单方面的力量，更需要客户的参与。客户的建议对企业的发展具有重要的指导意义。在天津永安公墓发展的11年里，企业一直通过各种方式坚持收集和总结客户建议，完善企业服务和管理，给客户带来更好的服务体验。2012年，天津永安公墓进一步扩大客户建议收集范围，在官方网站首页设置了“清明建议收集”专门通道，所有客户建议将直接到达企业管理层，实现客户和企业的“直接对话”。

永安公墓服务员第一时间通过手机提交客户提出的建议

　　3月30日下午15:00，负责清明建议收集的网络服务部主管郭丽婷又开始了她忙碌紧张的总结工作。她先将当天收集的所有建议从网上数据资料库中导出，逐一阅读，最后将所有的建议分类汇总。在向各个部门相关负责人落实完任务后，她逐一向客户回电和网上回复留言。当完成所有的工作后，墙上的时针已经指向了20:15……

　　对于天津永安公墓来讲，客户的意见收集是一件“天大”的事，从未中断，也从未松懈。所有一线服务人员每天都要对客户建议进行总结记录，晚上例会由经理汇总进行讨论；清明节向客户邮寄企业报和调查问卷，向客户收集服务需求；制作掌上电脑建议收集系统，随时随地记录客户的问题。但人工收集方式很难覆盖所有客户，统计过程也难免出现遗漏，最后，天津永安公墓决定通过互联网技术解决这个问题。

主管每天给提出建议的客户回电

　　2012年，天津永安公墓开通了网上“清明建议收集”，所有客户甚至匿名客户，有任何的建议、需求，都可以迅速发出，主管会在24小时内对客户意见进行回复。随后，对这些信息进行归纳、筛选和整理，经理将最后的意见总结表提交到经理会议，最终形成新的服务标准和管理制度。所有的建议信息还将存储到相应客户的墓位档案中，在以后的服务中，主管领导要对最后的落实情况进行跟踪。

谭云经理召开讨论会，总结当天客户建议

　　全国首辆迎灵车，发往天堂的微博——电子思念屏，百亩停车场，无条件全免费环保葬墓区，永安大家庭，永安网上购墓服务，网上订花服务，网上留碑文服务等等，这些都是天津永安公墓针对客户提出的建议进行的创新，极大地提高了客户对于企业建设的参与度。

　　殡葬行业是一个特殊的服务行业，为故者建立一个美好宁静的安息之所是企业和客户的共同愿望。因此，企业的发展需要客户的参与，只有给予客户主人翁的权利，才能把永安大家庭建设的更加美丽。永安人还在继续努力，永安的建议收集还将继续下去。(如果您也有想要对永安说的话，请您登陆永安公墓官方网站，点击首页上方的“清明建议收集”留言，感谢您的参与。)（陈芝利）