　　成都发布《2011年度消费维权报告》

　　3月14日，成都市工商局发布《2011年度消费维权报告》。2011年，成都工商12315共受理消费者咨询、申诉和举报146959件，为消费者挽回经济损失2547万元，内容涉及普通消费领域以及商品房、汽车、旅游、网络购物等重大或新兴消费领域民生问题。其中，商品类申诉中较为集中的是：手机类申诉、家用电器类申诉、服装鞋帽类申诉；服务类申诉中较为集中的是：快递托运服务申诉、通讯网络申诉、餐饮服务申诉。

　　电视机“新概念”引发消费争议

　　随着传统显像管电视机退出市场，LCD、LED液晶电视、等离子电视成为消费主流，但其宣传的新功能、新技术、新概念受到一些消费者的质疑。主要反映在消费者认为商家广告宣传不明确，对高清、3D等概念认同度不高；或是消费者对液晶屏不稳定、屏幕出现亮点、商家拒绝履行三包服务的问题产生争议。

　　快递、托运服务纠纷同比增长63.61％

　　当前电子商务、网络购物的兴起，为快递、托运等物流服务业带来了巨大的发展空间。在快速发展中，个别企业不能有效规范和调整内部管理和对外服务机制，出现延迟发货时间、不按约定时间送货、物品损毁后商家拖延甚至拒绝赔偿等问题，致使消费纠纷上升趋势明显。

　　“衣、食、住、行”仍是关注焦点

　　2011年，服装、鞋帽申诉1332件，对促销、清库、大甩卖、断码销售的服装、鞋帽拒不执行“三包”等问题，引起大量消费纠纷。食品申诉1268件，争议主要集中在食品变质、过保质期、标签标识不符合国家相关规定、实物与包装宣传不符等问题。房屋装修服务纠纷308件，主要涉及装修公司变相或拒不履行装修合同，夸大装修效果，不按合同约定使用装修材料，装修期间以各种名目乱加价，拖延工期、野蛮装修等问题。交通工具申诉971件，汽车检测难、维修难，随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金等问题成为汽车消费纠纷热点。

　　企业维权服务站降低消费维权成本

　　《报告》显示，目前成都共建立“12315联络站”1900个，其中企业“12315消费维权服务站（联络站）”605个。2011年，成都市工商局坚持“和解优先”的原则，探索企业维权服务站的运行机制。2011年企业“12315消费维权服务站”共受理涉及质量、售后服务、身体伤害等消费投诉35552件，在工商部门指导下，依法自行与消费者达成和解协议的达33011件，和解成功率达93％。12315维权网络快速处置机制向企业的延伸，有效降低了消费维权的行政成本。