回应公众质疑,切不可用“零投诉”_新闻台

　　近日，有网友发微博反映，春节期间朋友一家3口在三亚湾一海鲜排档被宰将近4000元，引起网友广泛热议。1月29日，三亚市政府新闻办官方微博回应“春节宰客”事件，称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好，遭到不少网友质疑和嘲笑。

　　事实上，即便很多人在微博上反映“三亚春节宰客现象”，这事情本身并不可怕。毕竟，在短短十余年间，从一个渔村发展成国际旅游胜地，海南的旅游城市大多经历了跨越式的发展。在硬件快速发展、软件未来得及跟上的情况下，三亚在“人满为患”的春节陷入到宰客质疑中，也很正常。但面对游客的宰客经历，官方微博公然以“零投诉”应对，这样无视事实的结论，无异于政府部门“自说自话”，它同时也传递出一个信息，相关部门并无解决问题的诚意和决心。

　　当然，三亚官方的“零投诉”，也可能是真实情况。毕竟，有媒体记者在29日下午试图就“宰客问题”联系海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位时，“经过多次拨打，这些单位的电话均无人接听”。由此可见，游客“零投诉”在程序上是成立的，只是“零投诉”不仅无法反映春节旅游市场的真相，还凸显出游客在当地举报渠道不畅、投诉无门的现实境况。

　　在这样的背景下，“零投诉”不仅不能成三亚宰客为遮羞布，还直指出相关受理部门的失职。是什么造成了“微博投诉声众”和“官方统计零投诉”的巨大差别？这一问题，公众理应得到回应，三亚市政府也必须拿出勇气正视问题、解决问题这不仅包括需要设置畅通的投诉渠道、透明的投诉信息收集体系，更应该有一个快速处理机构去介入分歧，切实提高三亚旅游的软环境，维护广大旅客的切身利益。

　　近几年，海南三亚“宰客”声名在外，不少去过的游客甚至在论坛上总结攻略，帮助他人提防“明枪暗箭”，这对于打造“国际旅游岛”无疑具有负面作用。此次宰客闹剧，考验着海南省、三亚市旅游相关部门的行政智慧和管理能力倘若职能部门能以开诚布公的态度自我反省、查遗补漏，闹剧或许尚能成为取信于民、赢得游客的契机；如果有关部门一意孤行，试图以“零投诉”忽悠公众，毕竟进一步降低游客满意度，逼迫公众“用脚投票”。