于文军：三亚官“零投诉”还是要“零容忍”？_新闻台

　　近日，有网友发微博反映，春节期间朋友一家3口在三亚湾一海鲜排档被宰将近4000元，引起热议。1月29日，三亚市政府新闻办官方微博回应“春节宰客”事件，称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好，遭到不少网友质疑和嘲笑。

　　广大网友质疑与嘲笑的是三亚官方所谓“零投诉”，这是三亚官方应当反思的。真的是“零投诉”吗？如果把“零投诉”理解为没人打投诉电话等，也许确实是无人投诉。这种无人投诉有意义吗？值得夸耀吗？无人投诉可能是有投诉电话但无人接听，也可能是游客嫌麻烦而自认倒霉……总之，导致无人投诉的因素很多，但无人投诉并不等于旅游市场没有问题，现在无人投诉并不等于以后没人投诉，不打电话投诉并不等于可以其它形式投诉。如前所述，游客在三亚吃海鲜被宰，引发广大网友热议，这不是投诉是什么？事实上，三亚旅游市场不仅有问题，而且也严重。海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心披露，在今年1月22日至1月28日春节黄金周期间，该中心接到的投诉中，三亚地区是投诉的重点，占全省申诉举报量的45.36%；海南建设国际旅游岛以来，旅游市场的管理未能跟上去，暴露了不少问题。一些游客反映，与成熟的国际旅游岛比，海南的一些旅行社经营混乱，黑导游现象较多，酒店也是参差不齐，房间价格很多比国外星级酒店都贵几倍，交通工具也不够便利，出租车在节假日宰客现象尤为严重。三亚旅游市场出现问题不是偶然的，正是这种背景下的产物。

　　出现问题不可怕，可怕的是自我麻醉，回避问题。对毫无价值的“零投诉”津津乐道，只能 “坏菜”，会让那些黑心商贩店主有恃无恐、变本加厉，进而连累整个海南，坏了国际旅游岛的美誉，使国际旅游岛变成有名的“宰人岛”，让中外旅客反感，用脚投票走人，游玩的胜地有的是，干吗非要到你三亚以致海南其它地方去旅游？现在，三亚暴露出来的问题是一个有益的警示，它提醒三亚及至海南旅游部门：旅游接待 “软件”建设亟待提高，与其对毫无价值的“零投诉”津津乐道，不如“零投诉”面前找差距，对旅游市场上的问题采取“零容忍”的态度。令人欣慰的是，三亚市委、市政府主要领导高度重视“春节宰客”事件，批示：要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚，影响海南国际旅游岛的形象。据称，三亚市工商和物价部门紧急召开了专题会议，并着手进行整改。