回应公众质疑,切不可用"零投诉"_新闻台

　　近日，有网友发微博反映，春节期间朋友一家3口在三亚湾一海鲜排档被宰将近4000元，引起网友广泛热议。1月29日，三亚市政府新闻办官方微博回应“春节宰客”事件，称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好，遭到不少网友质疑和嘲笑。

　　事实上，即便很多人在微博上反映“三亚春节宰客现象”，这事情本身并不可怕。毕竟，在短短十余年间，从一个渔村发展成国际旅游胜地，海南的旅游城市大多经历了跨越式的发展。在硬件快速发展、软件未来得及跟上的情况下，三亚在“人满为患”的春节陷入到宰客质疑中，也很正常。但面对游客的宰客经历，官方微博公然以“零投诉”应对，这样无视事实的结论，无异于政府部门“自说自话”，它同时也传递出一个信息，相关部门并无解决问题的诚意和决心。

　　当然，三亚官方的“零投诉”，也可能是真实情况。毕竟，有媒体记者在29日下午试图就“宰客问题”联系海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位时，“经过多次拨打，这些单位的电话均无人接听”。由此可见，游客“零投诉”在程序上是成立的，只是“零投诉”不仅无法反映春节旅游市场的真相，还凸显出游客在当地举报渠道不畅、投诉无门的现实境况。

　　在这样的背景下，“零投诉”不仅不能成三亚宰客为遮羞布，还直指出相关受理部门的失职。是什么造成了“微博投诉声众”和“官方统计零投诉”的巨大差别？这一问题，公众理应得到回应，三亚市政府也必须拿出勇气正视问题、解决问题――这不仅包括需要设置畅通的投诉渠道、透明的投诉信息收集体系，更应该有一个快速处理机构去介入分歧，切实提高三亚旅游的软环境，维护广大旅客的切身利益。

　　近几年，海南三亚“宰客”声名在外，不少去过的游客甚至在论坛上总结攻略，帮助他人提防“明枪暗箭”，这对于打造“国际旅游岛”无疑具有负面作用。此次宰客闹剧，考验着海南省、三亚市旅游相关部门的行政智慧和管理能力――倘若职能部门能以开诚布公的态度自我反省、查遗补漏，闹剧或许尚能成为取信于民、赢得游客的契机；如果有关部门一意孤行，试图以“零投诉”忽悠公众，毕竟进一步降低游客满意度，逼迫公众“用脚投票”。

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