“零投诉”未必不是“零信任”_新闻台

(王乃玲/图来源：红网)

　　1月28日，网友发布微博称在三亚吃海鲜被宰。1月29日，三亚市政府新闻办官方微博回应称，今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好，遭到不少网友质疑和嘲笑。(1月30日四川在线)

　　去过三亚的人都知道，那里的海鲜不是随便吃的，光导游一遍遍地警告就足以令你胆战心惊。只要你敢指着鱼问价，他就敢立即把鱼拍晕给你端上桌来，没个几千块别想出门，因为瞬间冒出的彪形大汉可不是吃素的――你想像鱼一个下场吗？

　　当然，尽管去过的游客都感同身受，海鲜捆绑的敲诈俨然已经成为常态，但三亚市有关部门“零投诉”的回应也未必是假。不过稍有常识的人都知道，以我们当下的旅游业现状而言，“零投诉”实在是不正常，它说明旅游服务的质量不是太好就是太差。表面上看，是当地旅游管理有方，游客权益可以得到足够保障；进一步看，会不会是乱象充斥到已经令游客失去了投诉力气的程度了呢？既然是多年来的普遍现象，人生地不熟的游客也许就会选择认宰了事，因为他们相信，如果举报和投诉管用，这种敲诈勒索的行为又怎会发展到今天这般有恃无恐的地步！

　　你知我知，三亚市有关部门怎会不知？之所以会以“零投诉”搪塞指摘，盖因双方处于不同的语境之下：举报人说的是个例，网友们说的是常识，而三亚市有关部门的官方微博则是在表政绩，试图拿简报上的数字熄灭他人的怒火，显示当地整体旅游现状还是好的，害群之马与倒霉蛋都是“一小撮”。殊不知，这冒出来的“一小撮”背后却是汹涌的民意，装作不明真相的只有他们自己。

　　这就是为什么矛盾爆发时往往会令有关部门措手不及的原因。长期的视而不见与傲慢应对，只会使其在“零投诉”的麻醉下将自身公信力损失殆尽，当越来越多的人选择用脚投票，海南这座国际旅游岛还怎样吸引更多的人前去游玩和消费呢？