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自主品牌售后满意度稳定上升 两极分化严重

发布时间:2012年08月08日 20:48 | 进入复兴论坛 | 来源:新华网 | 手机看视频


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  日前,J.D.?Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)SM显示,自主品牌售后满意度连续六年保持稳定上升,高于行业平均水平的品牌也在逐渐增多,奇瑞、吉利(全球鹰、英伦、帝豪)、荣威等都保持了不逊于合资企业的好成绩,但最佳与最差之间的差距也在进一步扩大。

  在新车销售利润不断下降、售后服务利润不断上升时,售后服务满意度调查对企业、经销商和消费都愈发重要。2012年总体售后服务满意度指数得分为832分(1,000分制),与2011年的833分相比略有下降。这是自2006年开始的首次下降,可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。在过去四年,中国市场新增了将近4000万辆乘用车。为了跟上过去几年不断增长的乘用车消费需求,中国汽车制造商非常积极地扩展了经销商网络。但经销商在提供及时和满意的服务体验方面面临着更大的压力。

  本次调查显示,日系品牌包揽了客户服务满意度的排名前三。广汽本田以905分的成绩高居榜首,并且在研究涉及的五大项因子中均获得了最高分,包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问和经销商设施。东风本田和广汽丰田以887分的成绩并列第二;紧随其后的是东风雪铁龙(885分)和东风标致(881分)。

  本土品牌表现不错,高于平均行业水平的品牌由去年的5个增加到了今年的6个,说明了自主品牌在售后领域正在不断进步。但令人担心的是,自主品牌当中,得分最高的与得分最低的之间的差距在进一步拉大。

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