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中国首份商业银行官方微博分析报告发布

发布时间:2012年07月13日 11:24 | 进入复兴论坛 | 来源:今视网 | 手机看视频


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  7月12日,微誉咨询发布《中国商业银行新浪官方微博分析报告》(以下简称《分析报告》),这也是2009年8月新浪微博内测上线以来,国内首次针对银行微博的综合分析报告。微誉咨询银行新浪微博的活跃度、传播力和覆盖率三大指标评定,招商银行(600036)、邮储银行、建设银行(601939)位列大型银行微博影响力前三名,星展银行、渣打银行、南洋商业银行位列外资银行微博影响力前三名,江苏银行、宁波银行(002142)、温州银行位列城商行微博影响力前三名。值得注意的是,微博已经成为公众投诉的一个重要渠道,如何通过微博平台倾听客户建议并及时处置,将成为下阶段各家银行微博管理能力提升的重点工作。

  微誉咨询合伙人徐达内说,在40家已开通新浪微博的银行中,粉丝数量超过百万的仅有招商银行1家,粉丝数量在1万以下的却有20家,其中10%的银行微博信息发布量还不到100条。这说明绝大部分银行所开通官方微博账号,推广力度不够,甚至可以说是疏于维护。

  同时,从各家银行微博的负面信息分析,主要集中于网上银行投诉、信用卡投诉、营业网点及客户服务投诉,与传统投诉渠道情况类似。但是除招商银行之外,各家银行的响应速度、处理力度等都有较大的提升空间,都未将微博投诉信息系统的纳入全行投诉应对体系。

  《分析报告》指出,部分中小银行的官方微博存在管理混乱的状况。如某银行官方微博中无效信息过多(广告、非金融类社会新闻转载等),与银行相关的信息过少,导致受众不能通过官方微博及时了解银行动态。此外,一些银行仅仅把微博当做营销场所,过多依赖抽奖之类的活动来吸引粉丝,反而忽略自身公众形象建设,失去实质意义。

  《分析报告》建议,各家银行应及时建立针对所有员工和机构的《微博管理办法》,建立微博舆情监控体系及预警应对方案,及时应对、处置负面信息。针对微博上频发的负面信息进行总结,强化客户服务、处理投诉以及网点服务等方面的管理,避免类似事件重复发生。同时银行要加强员工个人微博的管理,明确对银行声誉可能带来负面影响的任何信息,一律遵守“不发、不转、不评、不私信”的原则。同时银行需要规范微博发布的内容,如银行重要正面新闻,银行业务营销、产品推广信息,银行积极履行企业社会责任、反映员工精神风貌的信息,其它有利于企业形象的信息等,以形成自身的微博特色及形象。

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