从某品牌产品致癌物超标看企业危机公关操作_新闻台

　　国内某知名乳制品企业日前被爆出产品致癌物超标，遭到网民的集体抵制。面对声讨，该企业迅速作出反应，危机公关操作就此展开。

　　事件发生后，该企业立即召开新闻发布会进行公开道歉，并且声称只有极少产品被检测出含有致癌物质。另有网友反映，春节前收到陌生短信，称相关部门对该乳业产品再次进行抽检，没有发现任何致癌物，请大家放心购买。与此同时，网络上关于该乳业含致癌物产品已全部销毁的信息也不断涌出。

　　此次乳制品事件引起了各界的广泛关注，而其后的危机公关处理也成为各方讨论的话题。在国内商务社交网络平台优士网的问答频道“优问”，各界精英人士就此指点迷津（更多精彩点评，详见： http://t.cn/zOhyZEW）。

　　专家建议，企业在面对质疑和不信任时，有效的危机公关非常关键。叁零品牌整合推广策划机构CEO罗天成表示，要做好常规的危机公关，以下四个环节必不可少：建立预防体系，通过市场调查和建立消费者反馈通道收集舆论信息，针对媒体传播进行有效控制，以及制定针对性危机公关策略。

　　危机创伤理论认为，对公众造成创伤的事件，可以称之为危机事件。而危机公关，就是对公众创伤的医治与恢复。而处理危机的指导原则，是“对人不对事”。导致危机的事件总会过去，但公众对企业的态度和印象，却会一直保留下去。

　　所以，危机公关其实是因事见人，而不是就事论事。隐瞒事实、或者颠倒黑白的危机公关做法，尽管可以让事情“圆满”过去，但对于真正的危机公众对企业的态度和印象变化，却不会带来任何帮助，甚至会非常有害。

　　企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。运用有效的危机公关手段对危机事件进行处理，不仅能成功挽回品牌形象，对于企业的发展更是极为重要。

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