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中广网北京1月5日消息（记者车丽）据中国之声《新闻晚高峰》报道，从1号开始，火车票实名购票在全国范围内正式开始实施，旅客可以通过电话订票、网上订票和火车站代售点的售票三种渠道购买火车票。
但新型的购票方式推出以后，也有很多旅客反应在购票时遇到一定的问题：比如说网络购票常常拥堵、电话订票操作又比较繁琐等等。那么针对这些情况，铁路部门已经采取了相应的整改措施。如果旅客朋友们在订票、乘车等过程中遇问题，可以随时拨打12306反映情况。
12306是铁道部开通的语音服务热线，来受理广大旅客的咨询、投诉和建议。今天中央台记者走进了北京铁路局客服中心，实地探访12306的服务情况。
走进北京铁路客服中心，70多位客服人员正在接电话，屋子里此起彼伏的是电话声和应答声。12306语音服务热线是2011年元月19号开通的，北京铁路客服中心负责汇总全国的铁路咨询信息。北京铁路客服中心副主任徐瑞给记者做了介绍。
徐瑞：现在电话的呼入量非常大，元旦3天电话的呼入量达到了11月全月的1.2倍，是12月全月的三分之一。从早上6点到晚上12点都是电话高峰期。
最近投诉量最大的还是投诉网络订票，这个占到了总投诉量的一半。对此，工作人员提醒公众，一定要记清楚用户名的大小写，并且不要忘记6位纯数字的语音密码。
还有一个问题是有旅客在网站查询有票，但预订时就没有票了怎么回事？工作人员解答到：第一种可能：在预订的同时，有其他旅客也在申请相同需求的车票，特别是所剩车票不多时，先发起请求的旅客将获得剩余车票，这个时候当回到12306.cn网站再次查询刚才的车次时，就会发现先前所选择的车次已经没有您想要的车票了。
第二种可能：当上网的环境发生网络故障时，12306.cn网站对旅客订票申请的响应出现了问题。且12306.cn网站没有发布升级或停机通知时，可以根据页面中的提示服务电话进行咨询。
（中央人民广播电台推出新闻热线4008000088，拨打热线电话即可将您手中的新闻线索第一时间反馈。我们将第一时间派出记者调查事件、报道事实、揭开真相。）
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