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2012年初秋，北京，解放军总医院心外科。
巨大的投影屏幕上，机器人纤细的手臂缓缓进入跳动的心脏，优雅地飞针走线……
这台为一名“室间隔缺损”患者进行的心脏直视手术，无需打开患者的胸腔，只需三四个直径1厘米的切口，短短3个小时，便可治愈困扰患者数十年的心脏疾患。
这是解放军总医院于2008年在世界首创的“机器人不开胸下室间隔缺损修补术”，至今已完成临床千余例。心外科类似这样世界首创的术式还有7种。
然而，技术上的“领跑”并非以高成本的消耗为代价。心外科创造的另一个“奇迹”同样令人震撼：两年前，医院对心外科药费比定出了25%的“硬杠杠”，一度被认为遥不可及；而如今，他们的药费比平均值仅为16%！
要效益，更要质量。“鱼”与“熊掌”何以兼得？
“这只是医院近年来加强管理和创新以推进质量内涵建院的一个缩影。”解放军总医院院长李书章说，“总医院作为全国全军重要的战略医疗资源，要顺应现代科技、国家医改和军队使命任务新要求，加速医院转型升级、优质发展，用改革发展成果惠及人民群众。”
医院管理推出三个关键词：
标准化、“ERP”和“十率”导航
公立医院改革，被称为“绕不过的坎儿”——社会责任和经济效益如何完美统一？
解放军总医院给出的第一个答案便是：管理。
医院对管理的重视，不仅体现在他们充分发挥“医院管理研究所”的作用，更体现为全院上下对于“向管理要质量”、“向管理要安全”、“向管理要效益”的共识和举措。
标准化、“ERP”和“十率”导航，成为解放军总医院狠抓管理的“三路奇兵”。
关键词一：标准化
2011年初，针对医院发展质量和效率不足的现状，解放军总医院党委把“标准化”确定为推进医院内涵建设的重要抓手，其目标是参照国际医院评审标准，推行以全病种临床路径为核心的规范医疗，运用信息化平台全程监控医疗流程等，为患者提供优质高效诊疗服务。
去年以来，医院先后出台《医疗质量与安全标准》、323项医疗规范标准和1306个单病种临床路径方案，规范从门诊、入院、检查到手术、护理、康复、出院等所有诊疗行为。
关键词二：“ERP”
所谓“ERP”，是指医院的人财物精确化管理。解放军总医院在国内率先开发运用医院资源管理系统（ERP），全过程、全要素、全覆盖对人、财、物实施动态管理，做到把人摸得清、把财理得好、把物核得准。
这个系统运行后，解放军总医院核减人员2227人，年减少人力成本5000多万元，药品库存下降70%，器械和物资库存下降68%，年节约管理成本2000万元，综合成本率下降4.6%。
关键词三：“十率”导航
医院通过数字化平台导航，狠抓平均住院日、床位使用率、药费比、感染现患率、收益率、会诊及时率、满意率、不良事件例次、出入院诊断符合率、病理临床诊断符合率等10项重点运行指标，做到各类数据自动采集，目标信息自动提取，保障需求自动提交，预测预警自动完成。
“通过智能化‘十率'导航，医院的平均住院日下降4.3天，药费比下降9%，感染现患率下降3%，会诊及时率提高10%，不良事件大幅减少，床位周转率大幅提高，核心运行指标得到不断优化。”医院管理研究所所长刘丽华介绍说。
以药费比为例，卫生部发布的《2012年中国卫生统计提要》表明，全国公立医院药费比2011年为51.5%，而解放军总医院的同期仅为37.4%。
在患者满意度方面，医院率先在国内建立基于信息化基础上的按键式满意度评价系统，患者凭借医疗卡，可在诊室、收费取药窗口、病房对医护人员服务态度、服务质量随时进行按键式评价。
李书章介绍，医院始终着力构建以“允忠允诚、至精至爱”为核心的文化体系，推进精神文化、行为文化、物质文化协调发展，把忠诚于党、姓军为兵、服务人民、诚信行医和爱院、爱伤、爱患优良传统转化为全院人员文化自觉和文化自信。
目前，医院治愈好转率99.24%，急危重病人抢救成功率95.03%，年惠民近7亿元。
质量建院模式的推进，为公立医院改革探索了有益经验。
2011年，解放军总医院患者问卷调查满意度达97.47%，全国公立医院社会贡献度综合评估中排名第一，并获卫生部“2011医院改革创新奖”。
推进医学科技创新，给人民群众最好的医疗服务
解放军总医院政委阮炳黎介绍，医院要坚持全心全意为人民服务的宗旨，要有效履行新世纪新阶段历史使命，必须依靠科技创新持续提升临床诊治水平，加快科研成果向临床转化应用。
——创新技术：“中国创造”引领医学科技发展
31岁的刘岚（化名）直到出院那天，也没弄明白自己身上那个3厘米的肾上腺肿瘤是如何从腰后一个直径仅有2.5厘米的“洞”中被摘除的。
但她知道，这个被誉为“世界首创”的“单孔后腹腔镜肾上腺肿瘤切除术”，治好了她的病，让她少受罪，还为她省了钱——
手术时间60分钟，出血量约10毫升，第二天下地，第三天出院，医疗费用不足传统外科手术的2/3。
从技术“空白”到技术“原创”，每一步突破，都源自解放军总医院近年来在全院各科室推开的原始自主创新——
基础医学所：付小兵院士研究团队在国际上首先利用细胞诱导分化技术，成功实现在人体再生有功能的汗腺样结构，突破严重烧创伤患者皮肤汗腺再生这一世界医学难题，目前已成功治愈32例。
骨科：王岩主任研究团队围绕股骨头缺血性坏死防治，实现不换关节，只需把一个弹性椭圆空心“网球”，通过微创手术植入塌陷的坏死股骨头内，患者便能再次大步流星。
肾脏病科：在院士陈香美的带领下，从一个仅有6名医生、12张病床的默默无闻小科，发展成为在国内外具有较高学术地位和影响力的国家重点学科和国家重点实验室。
……
“十一五”以来，医院连续多年在国内论文总数和被引用次数等3项指标上居全国医院之首。
——创新机制：“瞄准需求”科技转化造福患者
医院自主创新成果很多，如何解决转化少、推广难这一科技界的“老大难”？
“课题来源临床、科研结合临床、成果服务临床”，是解放军总医院多年来在转化医学领域的一贯做法。
为提高科技人员成果转化积极性，医院在“十一五”期间成立了成果转化管理机构，设立成果转化专项基金，每年自主投入2000万元支持研发，有课题就给支持，目前医院在研国家省部级以上课题1000余项，在研经费3.3亿元，同时与北京市科委联合举办了“科技成果转化与合作洽谈会”，为科研人员搭建平台。
近年来，医院共研发130余项高技术、高附加值科研成果，涵盖新药、生物制剂、检测试剂盒、医疗器械等多个领域。医院聋病分子诊断中心主任戴朴率领团队研发生产的全球第一款遗传性耳聋基因检测试剂盒，使新生儿听力缺陷的发现率提高了20倍以上。
截至目前，解放军总医院还与哈佛、清华、西门子公司等60余家名院名校和企业强强联合，构建产、学、研、用一体化转化平台，年转化效益3亿多元。
近5年来，医院共获得新药、生物制剂、医疗器械等临床科研成果133项，有转化潜力的科研课题40项，重大科技成果奖20余项，成果转化金额3.2亿元。
——创新渠道：打通临床应用“最后一站”
“医学成果不能只是自己或一个团队掌握，而应造福社会，受益更多人。”消化内科主任杨云生说。
化脓性胆管炎是急危重症，杨云生创新团队在国内率先开展消化道早癌诊断新技术，早癌发现率和诊断率提升20倍，使消化道早癌内镜下微创一次完整切除率和治愈率达95%以上。
为及时将新技术推广出去，他们专门创办“北京消化—内镜节”年度学术大会，组织新技术新业务培训班等，推广到各级医院。
类似这样的技术推广，在解放军总医院各科室并不鲜见。
为让优质医疗资源辐射到农村地区、边远山区及贫困地区，解决基层群众“看病难、看病贵”的问题，解放军总医院在2006年4月与中国扶贫基金会联合启动了“天使工程”医疗扶贫示范活动。
6年多来，“天使工程”累计为1万名贫困县医院的业务人员提供远程教学培训500课次，每年派出数支医疗队前往贫困县医院义诊和技术帮带，先后惠及100多家贫困县医院、3400多万人口。
“四个医疗”：基于管理和创新而产生的全新医疗模式，让老百姓看病放心、舒心
医院专家组副组长张伯勋介绍，医院近年来通过强化管理和创新，率先推出了规范医疗、安全医疗、集成医疗、温馨医疗“四个医疗”，使医院的服务品质上了一个新的台阶。
——规范医疗：1306个临床路径全面防范医疗风险
一名来自河南的7岁男孩，因右腿股骨头坏死入住解放军总医院小儿外科，入院第三天做了手术，术后两天出院。孩子父亲高兴地说，没想到手术做得这么好、这么快。
曾经一号难求，一床难求。如今，“入院第一天做检查，第二天术前会诊讨论，第三天实施手术……”医院每个科室都按照一份相关的临床路径表，为患者提供规范化、同质化服务。
从2002年起，解放军总医院开始从事临床路径相关研究。10年来，像这样的临床路径表单，解放军总医院已制订了1306个。
临床路径是指针对某一疾病建立一套标准化治疗模式与治疗程序，最终起到规范医疗行为，减少变异，降低成本，提高质量的作用。
1306个临床路径，对应1306个病种。患者一进入医院，流程开始运作，全过程专业服务就此展开。医院肝胆外科实施“腹腔镜胆囊切除术”临床路径，患者治愈率达到100%，平均住院日由7天缩短到2天，人均住院费用减少1400元。
——安全医疗：100%的承诺来自于100%的准确率
解放军总医院感染管理与疾病控制科只有6个人，却要负责全院每天3700多个住院病人的感染监测。
如何降低院内感染率，消除感染源监控和处置“盲点”，让患者看病住院放心？
引入安全治疗，在国内率先建成运行安全管理标准体系，建立动态的感染信息数据库——“实时感染监控系统”，医院不良事件发生率和安全风险大幅下降。
解放军总医院感染管理与疾病控制科主任刘运喜说，医院院内感染率目前降到2%以内，远低于国家标准，做到患者信息符合率100%，诊疗操作正确率100%，用药准确率100%。
——集成医疗：90个联合门诊打造快速高效医疗
84岁的李贵生因直肠癌伴多发肝转移进入解放军总医院肿瘤中心治疗，医院包括肿瘤外科、肿瘤内科、介入放射科、介入超声科等学科在内的联合诊治组专家一起对他进行了会诊、医治，老人病情得到了有效控制和缓解。
“过去是病人提着资料到处找医生，病人围着医生转；而现在的运行模式，打破了各学科、病区之间的壁垒，让医生围着病人转。”医院肿瘤外科主任贾宝庆介绍，医院近年倡导实施的集成医疗模式，真正让患者得了实惠。
据了解，解放军总医院目前已设立肺癌、糖尿病、心脏病等90个联合门诊，建成具有集成优势的肿瘤、康复医学、传统医学、急救医学中心，疑难危重患者联合会诊、联合救治率达80%以上，住院病人执行会诊率达60%，同比增加23%。
——温馨医疗：为患者服务，细节决定成败
以往，节假日没有专家门诊，许多“上班族”就诊颇感不便。
解放军总医院为此率先在国内开展双休日、节假日、夜间门诊和“365天无假日门诊”，即使是春节期间，也有主治医师以上专家出诊。
以往，去医院看病，挂号、候诊、查询化验报告时间长，看病几乎是煎熬。
解放军总医院为此借助银行信息网络，开通银医“一卡通”，患者凭本人银行卡挂号、就诊，通过自助打印机查询化验结果，免除了患者奔波、等候之苦，就诊时间缩短2/3。
病人体质不同，在种族、宗教、价值观、生活方式等方面也有个性化要求。
解放军总医院注重将情感关怀和心理安慰融入服务之中，重视患者各方面个性化要求，把满足患者生理、心理、社会需求的人本关怀贯穿医疗服务全过程，实现由医病向身心康复转变。
神经内科护士长张小兰介绍，按照患者综合评估结果，由责任护士制订和实施个性化护理方案，对失聪、失语病人，制作温馨标识和沟通板；通过病人肢体语言，捕捉细微变化，为医生提供准确病情信息。
“儿女做不到的，这里的护士能做到！她们不是亲人，胜似亲人！”一位患者发自肺腑地赞叹。
患者的肯定是最大的荣誉。解放军总医院2011年分别被卫生部和总后卫生部评为“优质护理服务考核优秀医院”。
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