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人保财产险暴雨中理赔纪实

发布时间:2012年08月03日 11:13 | 进入复兴论坛 | 来源:天津北方网 | 手机看视频


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  7月下旬以来,天津市连续出现暴雨气象灾害。21日夜间至22日凌晨,津城部分地区迎来了一场34年来最强降雨,其中蓟县、静海、武清和宝坻降雨量属特大暴雨级别。25日5时至26日14时,又一场特大暴雨突袭天津城区,全市最大降雨量高达344.9毫米,市区降雨量141.4毫米。这场暴雨来的快且急,一夜之间多条马路变成了一片汪洋。

  面对暴雨,各行各业都在全力为城市的正常运转做出积极应对;面对暴雨,天津保险行业迎来了建国以来的最大挑战——人员、车辆、财产、工程、农田、牲畜……有雨的地方就有风险;面对暴雨,人保财险天津分公司这家1949年10月成立,与共和国同生共长,同甘共苦的中央国有保险企业,是如何在疾风暴雨中履行保险服务的呢。请随笔者走进人保——

  暴雨大暴雨电话声声催人急

  7月25日的天气依然延续着多日的闷热,压抑的让人透不过气来。人们都在盼望快点来一场降雨,消消津城过旺的暑气,缓解一下连续数日的桑拿天。

  当天夜里,窗外淅淅沥沥的下起了小雨。人保财险天津分公司客服95518的接线大厅里明亮宁静,值班人员同往常一样有条不紊地工作着。时至后半夜,雨势开始越来越大,瓢泼大雨冲刷着值班室的窗户,值班员的心跳也越来越快,凭职业经验感觉一定会有报案。26日6点17分,急促的电话铃声想起,听到对方急躁的声音:“我的车被水泡了,赶紧来个人给我看看吧!”客服人员安抚了一下客户的情绪,随后问清了车牌号、车型、被保险人、出险经过、车辆位置等基本信息,并告诉客户注意事项,最后将报案情况上传至调度组。随后,大厅里95518报案电话铃声此起彼伏,出现井喷式增长,连续两天都没有停息下来……

  据统计,25日至29日期间,95518呼入咨询电话和报案电话总量近4万个,其数目远远大于平时;仅26日当天就近2万个电话呼入。笔者在现场看到,多数人员已连续在岗10余个小时,嗓音略显沙哑,但接到客户电话时依旧条理清晰、语气温和。

  急速调配案件调度五分钟完成

  26日6点,忙碌了一整夜的调度组组长张军看到手边堆积的案件不断增多,如何将全公司132辆查勘车和142名查勘员,以最快的速度调配到客户报案地点,调度组的人力显然不够,公司立即调派其他部门火速增援。

  为保证每起案件能在5分钟之内将查勘人员和车辆调度完毕,调度人员要根据报案信息和车辆所在位置尽快安排离出险车辆最近的查勘员前往现场。由于夜里降雨量太大,导致市内部分地区积水严重,调度员在处理案件的时候,还要充分考虑查勘员从所在地到出险车辆现场路段是否积水严重,如何绕行到达现场等问题。在查勘员联系客户后,调度人员还要随时用卫星定位的方式进行监控,保证查勘员能在正常天气要求的30分钟内,顺利到达出险现场。

  据统计,26-27日两天,人保财险调度组的案件总处理量为3600余件,即使调度组7人全部上岗,平均每人每天至少也要处理260余起案件,这种超负荷连轴转的工作强度使每位调度人员都更加小心谨慎,确保忙中不乱。

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