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掀流量大战? 请先提高运营水平(图)

发布时间:2012年08月02日 07:52 | 进入复兴论坛 | 来源:南方日报 | 手机看视频


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朋有 话

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  随着3G用户规模不断扩大,运营商深度展开流量经营的热情不断攀升。近月来,联通、移动相继发动流量大战,广东联通的“随意玩”2G流量闲时优惠甚至在全国范围内激起了极大的关注,和早年流量优惠不过是几百M相比,如今运营商动不动就推出上G的流量套餐,力度绝对空前。但是,在流量经营并非简单的资费问题,在大力推动资费下调的同时,提升网络智能化的管理水平、改善用户体验才更加关键,因为价格战往往只能在短时间吸引用户的眼球,但服务战才能真正赢得长久的用户口碑。

  为什么会有这样的感慨?具体还得从一位朋友的悲惨遭遇说起,该朋友不久前因为要去香港,考虑到手机上网的需求,就开通了运营商按日计费的流量套餐,但从香港返回后因为忘了关停该套餐,结果被多收了半个多月流量套餐费,损失惨重。朋友称,自己对于被扣的话费倒不是很在意,但是对于运营商的服务不够人性化却十分不满,“我过关到香港,运营商有短信提示我办理套餐,我回来内地,为什么没有短信提醒我关停套餐呢?这不是摆明着只想收钱吗?”虽然朋友的说法有着过多的个人情绪在内,但也的确指出了目前运营商网络智能化管理的一个弊端那就是仅仅注意售前推广,而忽略售中、售后的服务,人性化元素缺失。

  回到流量套餐优惠的话题,运营商近来虽然动作频频,但是基于成本压力和盈利需求,也并没有盲目地打价格战,无论是联通的“随意玩”还是移动的流量免费送,要想享受套餐优惠,都是有着严格的条件限定,问题是用户在使用过程中未必能够对这些限定的条件细节一一牢记,一旦不小心犯错,造成的资费损失只能是用户承担。但这是不是意味着运营商完全不需要负上责任呢?显然不是。

  首先在套餐设置上,繁复的条件设定本身就是运营商造成,尽管在商言商,运营商总是要赚钱的,优惠讲条件无需过于苛责。但条件既然很繁复,那么能不能在提醒、告知等服务方面做多一步,主动为用户着想,让用户减少犯错误而损失话费的风险呢?运营商这方面显然不应该推卸责任,因为这是关乎用户体验的问题,也是良好市场口碑形成的关键,既然都让利于用户啦,为什么不多考虑细一点、服务周到些,让用户既能享受到优惠又可用得舒心、顺心呢?

  运营商竞争的本质就是服务的竞争,人性化细节更是比拼的关键,而每一个服务细节的改善也都是运营商运营水平的体现。如今的通信服务已经不再是语音、短信为主,移动互联网时代流量经营才是未来。可流量经营不是简单按分钟计费或者按条数计费,不在细节上下工夫,不再智能化、人性化上提升水平,最终只能逼得用户用脚投票,另选其他路,运营商大佬们,慎记慎记啊!

  程鹏

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