“黑名单”加剧空乘关系恶化_新闻台

　　黄河时评

　　木须虫

　　2012年4月，一些哈尔滨市民乘坐春秋航空公司飞机时出现长达8个多小时延误，航空公司为安抚情绪不满乘客，给予每人200元补偿。但部分获赔乘客被春秋航空列入“黑名单”，无法购买春秋航空的机票。律师称，航空公司此举涉嫌剥夺公民自由出行的权利，还涉嫌违法。（据7月18日《法制日报》）

　　航班延误是航空公司与乘客都不愿意看到的，因为高效运营对双方来说是双赢互惠的事情。但现实之中，航班受制于天气等诸多因素的影响，不可避免地会出现延误现象。就乘客而言，应理性对待飞机延误，并抱以应有的宽容与理解，而航空公司方面，则需要加强管理与调度，最大限度排除客观因素对航班起飞时间的影响，同时，还应把改进候机服务、畅通维权通道以及强化情绪疏导纳入运营的服务规范，用更好的机制寻求乘客对航班延误的理解与体谅。

　　遗憾的是，因飞机延误造成的航空公司与乘客之间的纠纷，近些年时有发生，甚至出现了广州、上海等机场乘客上跑道拦截飞机的恶性事件，而且这种过激式维权，几乎成了乘客纠纷得以解决的推手，个别人甚至不惜以违法为代价换取权益上的胜利。如此做法，自然不值得提倡。何况，过多的纠纷不仅严重影响到航空公司正常的运营秩序，实质上也不断撕裂着空乘之间的信任基础。

　　回到个案，“黑名单”的导火索，正是航班延误引发的纠纷。从报道来看，事实上该航班真正延误的时间只有4个小时，部分乘客因为不满，以拒绝登机作为“筹码”，展开了一场维权“斗争”，所以又耽误了4个多小时。最终，这场维权以航空公司的“妥协”与“让步”而结束，拒绝登机者以绑架其他乘客出行利益为代价，取得了“胜利”。可是，这种维权所换来的不过是一种“妥协”，而非本质上航空公司对乘客权益的尊重，从100元加到200元的“赔款”，充其量只是航空公司虚与委蛇的一种不得已罢了。事后，航空公司将部分乘客拉入“黑名单”，怎么看都是“枪打出头鸟”的“事后报复”。这种做法，且不论是否涉嫌剥夺乘客的出行权利，就其实质而言，恐怕还是空乘关系中 “硬碰硬”的思维在作祟。

　　所以，如此“黑名单”其实是空客服务的悲哀。与公共利益无关的“隔离”，只能加剧空乘关系的进一步恶化。改善空客服务，需要双方的互信，有些时候适当的“妥协”，正是对双方关系的一种润滑，以此为契机，进行机制改良，才是应对危机的有效公关手段；否则，骨头对骨头的“硬碰硬”，只会使得尚存改良的空间变得支离破碎。在此，真心希望“黑名单”能成为一次反面警示，空乘双方都该引以为戒。