内外兼修提高车险理赔满意度_新闻台

图为人保财险上海分公司理赔技能比赛现场

　　苏微佳

　　车险理赔速度究竟可以有多快？笔者日前获悉，经过在缩短流程、创新技术、夯实技能、升级服务等方面的一系列改革，上海的财险公司车险理赔速度已经得到明显提升。从接到报案到支付赔款，保险公司车险物损事故理赔速度最快纪录已经缩短至1小时20分钟。

　　客户对车险理赔难的诟病，主要集中在赔款金额的合理性、理赔程序的便利性和赔款到账的时效性。对于后两种情况，保险公司可以通过引进现代化科技手段和提升理赔人员技能的方式得以逐步改善。对于前一种情况，保险公司实难单凭一己之力解决，更多需要与维修厂等第三方机构寻求共赢。

　　新技术提升理赔速度

　　随着市场车险业务总量的不断提升，依靠人海战术提升理赔速度已不太现实，而以3G移动手机平台为核心的高新技术正被越来越多的保险公司所应用，并在提升车险理赔速度方面成效显著。

　　2009年8月，大地保险在上海试点推广RAS（快速定损系统）试点，以PDA智能手机为平台，结合调度短信接入、零配件价格查询、工时费项目选择、定损单及查勘报告现场打印等功能，形成车险小额案件现场处理完整流程。

　　今年4月，人保财险上海市分公司全部180余名查勘定损人员已经全部配备了 PAD移动查勘定损工具，针对5000元以内非人伤案件推行现场查勘、现场定损、自动核价、自动核损、自动理算、自动核赔、自动支付的极速理赔模式，实现“车未修，钱到账”的创新服务目标。同时，人保财险还通过自行开发的 “掌上人保”移动服务终端，向车主开放部分理赔权限。

　　携外力提高满意度

　　维修价格直接决定了理赔金额。保险公司能否与维修厂建立良好关系，决定了理赔金额的合理性。实际上，只要保险公司给出的理赔金额足够，绝大多数车主都愿意到品牌4S店维修车辆。一方面，4S店采用原厂材料和配件，确保汽车维修质量和行车安全；另一方面， 4S店舒适的服务环境也是车主消费选择中十分注重的元素。

　　目前，保险公司正在积极寻求与维修厂的合作。人保财险上海市分公司副总经理苏立满表示，人保已经与奥迪等众多知名汽车品牌的4S店建立了全方位的合作关系。人保的车险客户以及人保需要赔付的第三者车辆，都可以到合作修理厂享受星级服务。

　　交运汽车上海市汽车修理有限公司副总经理吴疆表示，在事故车辆维修业务中，如何提高各自的客户服务满意度，是汽车维修企业和保险公司当前共同需要解决的问题。