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中国人保2011客户节启幕 电话车险服务全面升级

发布时间:2011年05月19日 16:04 | 进入复兴论坛 | 来源:中国经济网

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  5月18日,中国人保客户节正式启幕,人保财险发布了领先同业标准的新服务承诺。此次客户节人保财险在电话车险“理赔时效”和“客户关怀”2个层面推出3大服务举措,再次成为电话车险这一新兴市场中新的服务标杆。

  据人保电话车险相关负责人介绍,在消费者最关心的理赔方面,人保财险发布“万元以下,材料齐全,1小时通知赔付”以及“全国范围内异地出险就地理赔”服务承诺;在客户关怀层面,推出“全国联网救援(包括故障车免费救援和事故车救援)”、“上门收取理赔单证”、“人伤案件全程电话导航”、“简化理赔单证”等服务承诺,更加贴近用户心理诉求。

  电话车险理赔增时效:额度服务双升级

  据第三方调研数据表明,车主选择车险看重服务中快速理赔的比例高达80%。据记者了解到,自2010年人保财险发布“5000元以内、材料齐全、1小时通知赔付”的承诺,就打响了电话车险理赔的“时间战”。而此次,人保财险再次刷新了1小时通知赔付金额上限,额度提高至10000元,再次刷新了业内记录,达到了理赔额度和时间的新高度。

  业内专家表示:“人保财险电话车险‘1小时通知赔付’服务额度的提升,对车险行业起到标杆示范作用。可以预计,2011年车险平均结案周期将进一步缩短。”

  除此之外,人保电话车险以遍布全国4500多个营业网点为基础,建立了标准化客户服务体系,整个流程包含了“接受报案―送单―定损―理赔”,即使异地出险,也可通过“异地出险、就地理赔”服务网络,以短信形式了解到该车在资料收集、核赔环节的进度信息,流程更加清晰可查,也有利于加强企业内部的承保监控,确保业务质量。

  客户关怀为重点:增值服务更贴心

  人保电话车险相关负责人在接受记者采访时表示:“保险公司的首要责任是提供服务保障,如何为客户提供优质、高效,并且契合客户需求的服务,赢得并留住客户的心,已成为决定保险公司竞争力的关键要素之一。为此,保险公司更应该从保险的保障、理赔等诸多服务方面加大力度,为客户提供更多客户关怀层面情感诉求,才是长久竞争的根本所在。”

  如今,电话车险“客户关怀缺失的问题”已成为其重要的制约因素。在当前产品、渠道同质化严重的形势下,服务质量已成为消费者评判和选择的重要考量。

  此次,人保电话车险还推出了以下贴心的服务承诺:1、上门收取理赔单证;2、简化理赔,推出免事故现场查勘、免事故证明、简化索赔手续等;3、同相关4S店合作,在4S店修理车辆的同时,为客户提供免费洗车、优惠保养等增值服务。同时,各地分公司还可根据实地情况,向客户推出人伤案件全程电话导航服务和事故车辆“交钥匙”工程(在与人保财险合作的4S店、综合修理厂等维修单位维修,对事故车辆进行上门接车并送至指定地点)等服务内容。

  对此,业内人士表示:“中国保险业已进入由‘粗放’经营向‘集约’经营转型的关键时期,实现差异化营销迫在眉睫。从人保财险客户节服务承诺来看,强调‘以客户为中心’的举措,也代表着中国保险业发展的一个整体趋势。”

  人保财险在服务创新方面始终走在客户的前面。每年客户节都会在服务层面有新的升级和优化,通过在服务文化、服务模式到服务创新的深耕细作,进一步规范其自身服务标准的同时,也带动了行业整体服务能力的提升,促进整个电话车险行业的全面升级和进一步规范。