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烟台威海统一车险理赔服务标准 赔付时间明确要求

发布时间:2011年04月08日 07:51 | 进入复兴论坛 | 来源:中国经济网

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  日前,山东保监局烟台监管分局制定下发了《机动车保险理赔服务指引(试行)》(以下简称《指引》),对基本服务礼仪、理赔资源配置、查勘定损、支付赔款等多方面明确细化,在烟台、威海地区统一车险理赔服务标准。

  《指引》提出了理赔服务人员的基本服务礼仪与规范。工作时间,理赔服务人员必须佩戴胸牌,不接受与工作有关的单位、个人的宴请或收受其赠送的礼金礼品、有价证券等。《指引》还明确了保险公司理赔资源配置标准。车险年均保费规模2000万元至两亿元、两亿元至5亿元、5亿元以上的地市级公司,自有查勘定损人员数量应分别不少于百万保费的18%、16%、14%,自有查勘车数量应分别不少于百万保费的12%、10%、8%;年均车险保费规模在500万元以上的县支公司,至少应保证配有1名专职查勘员和1辆查勘车。

  《指引》细化了查勘定损要求,明确了到达事故现场、查勘定损的时间。保险公司接到报案后,应在10分钟内由查勘人员与客户或报案人取得联系,了解案件具体情况,告知注意事项并约定到达事故现场的时间。查勘人员接到查勘指令后,原则上市区30分钟内到达事故现场,郊区1小时内到达现场,并一次性向客户提供相关索赔材料,指导客户填写索赔单证并告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。1小时内不能到达事故现场的,应及时、主动告知客户原因及处理方式。查勘工作完成后,保险公司应在1个工作日内联系客户,完成定损工作;对复杂案件及存在严重分歧的案件,经双方约定,可以延长定损时间,但原则上不得超过10个工作日。保险公司不得指定修理厂或配件供应商,但可向客户推荐具有机动车辆维修管理部门核定的具有二类以上维修资质的修理厂。

  此外还简化了理赔服务流程,对赔付时间做了明确要求。20万元以下(含20万元)的案件,对属于保险责任、签发索赔单证接收回执后,公司应在10个工作日内达成赔付协议。确属疑难案件或双方存在异议未达成赔付协议的,应由案件所属市级或市级以上保险机构分管负责人同意,适当延长赔付时间,但需在10个工作日内书面明确告知客户。对于达成赔付协议的案件,保险公司应在5个工作日内支付赔款。对于5000元以下不涉及人员伤亡的车辆事故案件,在事故责任和保险责任明确,单证齐全、真实的情况下,保险公司应于签发索赔单证接收回执后的两个工作日内达成赔付协议并支付赔款。

  同时,《指引》要求保险公司建立预先赔付制度。