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漫画/王伟宾
■关注“保险行业服务现状”系列报道之一
作为一种独特的理财工具，保险越来越得到关注。买保险就是买保障，但近期不少消费者反映，保险是买时容易赔时难。作为提供意外、健康、养老等各方面保障的“保护伞”，保险行业时时上演的“变脸”让消费者颇有微词。
□本报记者董娉
保前保后两重天
“推销保险的时候说得天花乱坠，需要理赔的时候找各种借口推卸责任，拒绝理赔。”今年年初，郑州市民王常杰在开车上班途中遭遇追尾事故，因是对方全责，经交警处理后，便按规定随肇事方一起到其投保的某财险公司定损点核定损失。
记者随王先生一起来到位于花园路的保险公司，进门后没人主动接待，身边的业务员正满面笑容地向前来咨询续保的客户做介绍，和颜悦色，不厌其烦。
当王先生询问哪里可以办理定损时，热情洋溢的业务员却突然变成了冷脸，一声“忙着呢，等会儿”，便把他晾了20多分钟。直到王先生说了半天好话，业务员才不情愿地开始为车辆定损。
“这定损都这么困难，不是说缺少手续，就是审批没下来，都折腾几个月了，以后真要好好考虑还买不买车险了。”王先生相当郁闷。
“推销时那么热情，理赔时却不是找不到人，就是要看冷脸。孩子都出院一个多月了，保险赔付还没着落呢。”在政府机关工作的许女士去年购买了新生儿医疗保险后，同样在理赔环节遭遇业务员的“变脸”，直到现在都没有办妥理赔手续。
手续繁杂吃“闷”亏
王先生和许女士的遭遇并非个例。这些年，在保险行业，投保和理赔时遭遇“变脸”的现象十分普遍。据省消协统计，2011年全省各级12315工作机构共受理有关保险问题的咨询458件。
“为了吸引客户，各家保险公司都把主要精力放在了投保阶段，纷纷亮出优惠牌、增值服务牌等抢占市场，很多业务员为了能拉到客户甚至不惜‘三顾茅庐’。”曾经是保险推销员的徐海涛告诉记者，一旦完成产品销售，面对理赔要求，一些保险公司能推就推，能躲就躲，全然没了推销保险时的积极性。
徐海涛说，办理保险理赔，需要很多繁杂手续，普通消费者要多次往返；同时保险专业性很强，一些术语晦涩难懂，有时由于理赔手续不全或缺乏一些原始票据等，消费者在理赔时就会吃亏。
“保险是特殊产品，卖的就是一张纸，一种服务。”徐海涛说自己干了3年保险推销员后就辞职了，保险也大部分都卖给亲戚朋友了，而保险公司正是利用这种人员的流动性，不断扩大保户群体。
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