　　常玉泉

　　不少车主都会有这样的感慨：购车险易，理赔难。从当初轻松购买车险，到最后麻烦办理理赔，他们对车险服务效率从“想当然的快捷”变成“无奈的叹息”。车险理赔究竟难在哪里？笔者随机采访了一些车险消费者。

　　“车险条款就应该通俗易懂，它是拿给车主们看的，不是给专业人员看的。众多专业术语谁能看得懂？其实许多理赔纠纷早在车主看到车险条款就直摇头已经埋下隐患了。”消费者许先生如是表示。

　　“以事故责任大小来计算相应免赔率，汽车停靠时被撞坏，或按三者险作无责理赔，或以找不到第三方事故作特定理赔，不同情况将得到不同的理赔款，这让车主难以说明白所以然。” 刘先生的观点代表许多车主的心声，即理赔时遭遇车险条款的 “专业刁难”。

　　在不少车险消费者看来，车险条款本身专业难懂，有些条款还有“霸王条款”之嫌，而消费者又缺乏有效途径了解车险条款，这样的信息不对称最终会在理赔环节体现出来，双方各执一词，互不相让，车险理赔难便无法避免。

　　在保险公司看来，解决车险理赔难顽疾，除了响应监管部门要求，加快车险条款通俗化之外，还需要在完善内部流程上多下工夫。太平洋产险上海分公司车险理赔相关人士表示，车险理赔难主要有4方面原因：保险公司内部理赔流程比较繁琐；理赔价格争议，包括汽车零部件修复或更换、人伤赔偿中的非医保用药问题；客户未提交完整书面索赔材料；修理厂修理时间长。平安财险上海分公司车险理赔相关人士则认为，客户对理赔流程的不熟悉、或客户对保险条款和投保险种的不了解，导致理赔时容易产生争议。此外，修理厂对维修价格索要过高等其他问题也容易引起理赔难。

　　平安财险上海分公司的车险统计数据显示，2011年，其车险案件平均结案周期为26.93天，其中实际平均结案周期（从报案到通过核损、从收单到支付赔款的时间）仅为2.05天。其余时间为客户维修车辆和准备理赔材料等公司无法控制的时间。对此，有专家指出，不仅保险公司需要提升内功，加强效率，消费者更应主动配合，如此方能双管齐下，解决车险理赔时效的问题。