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保监局突击考“理赔服务”

发布时间:2012年03月03日 11:05 | 进入复兴论坛 | 来源:钱江晚报 | 手机看视频


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  “是保险公司吗?我要报案,我为了避让行人,车子在东部新城海宴路出了事故,保险杠和叶子板都脱落了,快点来看看。”

  昨天早上9点,一群人在海宴路拨打了24家产险公司的理赔电话。

  这不是个群发事故,也不是一群人在闹着玩,而是宁波保监局在本报记者的“监考”下,借用一些车牌号对宁波经营车险业务的24家财产保险机构临时开展的车险理赔服务“考试”。

  在这一刻,财险公司服务的优劣变得一目了然。

  8“考生”15分钟到场,1“考生”缺考

  “这是怎么回事?”

  第一个赶到现场的是浙商财险。从报案到赶到现场,查勘人员一共花了8分钟。

  到达现场后,他明显觉得有点“蒙”,不停地眨眼,过了好一会儿才明白过来,自己成了一名代表公司出场的考生。

  就在“浙商”的查勘人员还在回答考官们的问题时,紫金、天安、太保、永安、阳光、安诚、都邦等公司的查勘车辆也在15分钟内呼啸而至。

  一位查勘人员一到现场却大呼“这下放心了”。原来有车主收到保险公司发送的理赔事项短信,以为有人在“报假案”,让保险公司赶紧查查清楚。

  而中银、长安两家公司的查勘人员则是姗姗来迟,在55分钟之后才现身考场。

  最夸张的是安邦公司,他们的查勘人员在一个多小时的“考试”结束、“考官”离场之前,都没能出现。

  人保、渤海、天安,综合考分列前三

  “宁波汽车保有量已经在去年突破了百万大关,车险服务的好坏非常重要。”

  昨天,宁波保监局一位“考官”说,其实,到达现场的快慢并不能说明什么大问题,因为各个产险公司受所属地域限制,一些先到现场的公司离“考场”确实比较近。

  除了到场查勘时间外,宁波保监局这场“考试”的内容包括接报案时间、受损零部件估损、赔款理算、投诉处理等主要理赔服务环节。

  查勘人员到达后,“考官”员还对查勘人员着装和用语规范、车容车貌、定损速度和准确性做出测评。

  经过各项测评之后,人保、渤海、天安的“考分”分列前三位,安邦、太平、中银则分列倒数三名。

  下一步还将丰富“考试”内容

  针对本次测试发现的问题,宁波保监局将责令相关保险公司进行整改,要求保险公司进一步重视理赔服务工作,加大理赔资源投入,确保向广大车主提供优质高效的理赔服务。

  宁波保监局还将根据综合治理车险理赔工作的相关部署,配套出台理赔专项检查、聘请社会监督员、建立车险理赔承诺和服务标准、一站式便民理赔服务等13方面52项措施,确保车险理赔难综合治理工作取得实效。

  下一步,保监局还将进一步丰富“考试”内容,将对保险公司赔案的结案率、结案周期和信访投诉率等理赔服务非现场关键指标和信访模拟处理等纳入测试范围。

  本报将继续关注。

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