打的满意度下降：根源在哪_新闻台

其人琪言

　　□耀琪

　　前天，广州市质量协会公布对的士行业乘客满意度的最新调查结果，乘客满意度仅为76.25分，比前年下降了5.01分，且对各出租车公司的满意度均达不到80分。

　　曾几何时，广州的士服务水平曾是国内典范，而本次调查发现下降较大的分别是“着装仪表”、“主动服务”、“行车线路合理”、“安全驾驶”、“口碑”等。这是否隐隐透露出一种苗头，即广州交通负荷越来越大，的士司机的生存焦虑也与日俱增，以致服务也“优雅”不起来？

　　眼下广州机动车以每年二三十万上牌量的速度增加，的士行业也受到一波波的冲击。而小车们在马路上同样争夺的士道路资源，并加入到堵车的阵营中。这连锁反应很容易引发的士司机的心理落差。对自我心理的无意识补偿和压力转移，就投射在诸如着装、仪表、安全等行为上，甚至冷待顾客。而一旦顾客觉察到司机的冷遇，也很容易对司机行驶的路线产生怀疑，双方互不信任……

　　去年铺开的公交专用道，初时不允许的士进去，一度造成不满。后来交通部门增加规定，允许的士靠边停车，但还是不能走公交专用道，这让不少司机和市民至今仍有微词。人们质疑，难道的士不是公交系统的一部分？难道的士赚钱多就没资格走公交车道？看着公交专用道有时空空如也，的士却要去和私家车抢地盘，又怎叫人不生闷气呢？

　　一个健康的公共服务行业，除了要保证从业者应有的经济地位，还要充分考虑其心理机制。交管部门再多再细的规定，若不能吻合的士司机的价值观、精神诉求，就只能让的士做表面功夫，应付亚运可以，时间一长就不行了，不得已就要再重罚严管，司机又会把压力转移到顾客身上。若的士行业的乘客满意度继续下降，影响的就不但是城市面子，还有这个城市的一个庞大阶层，甚至导致更多人放弃打的而买车，加入到塞车的洪流中。

　　耀琪