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其人琪言
□耀 琪
前天,广州市质量协会公布对的士行业乘客满意度的最新调查结果,乘客满意度仅为76.25分,比前年下降了5.01分,且对各出租车公司的满意度均达不到80分。
曾几何时,广州的士服务水平曾是国内典范,而本次调查发现下降较大的分别是“着装仪表”、“主动服务”、“行车线路合理”、“安全驾驶”、“口碑”等。这是否隐隐透露出一种苗头,即广州交通负荷越来越大,的士司机的生存焦虑也与日俱增,以致服务也“优雅”不起来?
眼下广州机动车以每年二三十万上牌量的速度增加,的士行业也受到一波波的冲击。而小车们在马路上同样争夺的士道路资源,并加入到堵车的阵营中。这连锁反应很容易引发的士司机的心理落差。对自我心理的无意识补偿和压力转移,就投射在诸如着装、仪表、安全等行为上,甚至冷待顾客。而一旦顾客觉察到司机的冷遇,也很容易对司机行驶的路线产生怀疑,双方互不信任……
去年铺开的公交专用道,初时不允许的士进去,一度造成不满。后来交通部门增加规定,允许的士靠边停车,但还是不能走公交专用道,这让不少司机和市民至今仍有微词。人们质疑,难道的士不是公交系统的一部分?难道的士赚钱多就没资格走公交车道?看着公交专用道有时空空如也,的士却要去和私家车抢地盘,又怎叫人不生闷气呢?
一个健康的公共服务行业,除了要保证从业者应有的经济地位,还要充分考虑其心理机制。交管部门再多再细的规定,若不能吻合的士司机的价值观、精神诉求,就只能让的士做表面功夫,应付亚运可以,时间一长就不行了,不得已就要再重罚严管,司机又会把压力转移到顾客身上。若的士行业的乘客满意度继续下降,影响的就不但是城市面子,还有这个城市的一个庞大阶层,甚至导致更多人放弃打的而买车,加入到塞车的洪流中。
耀琪