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姚一鸣。
专访广汽本田执行副总经理姚一鸣
本报讯 （记者刘俊）日前，J. D. Power亚太公司正式发布了2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告，广汽本田（下“广本”）超出行业平均分73分蝉联国内售后服务满意度首位。广本执行副总经理姚一鸣上周末在接受记者专访时指出，车市不好时，更加要提高售后服务的重视。
按照CSI的报告，国内汽车行业售后服务满意度平均分去年录得下降，也是近年来的首次。这凸显了经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长，从而导致满意度下降。
“售后服务是内功，真的做下来很难。”姚一鸣说，在整个市场环境不好的时候，管理者精力往往会更多地放在如何完成销量上，忽略了售后服务的提高。
姚一鸣对记者说，在导入4S店的时候，管理层就想到总有一天卖车是要亏损的。他强调，必须要以史上最强的力度来抓售后服务。
当被问及广州实施中小客车总量控制措施对公司的影响时，姚一鸣说，从北京的经验来看，广本这几年抓了售后服务以后，北京限牌是“充分体现了售后服务好的好处”。他说，北京2012年一年所有店的收益在全国中处于领先的地位。“从大的层面讲，越是采取控购措施的地方顾客对服务要求越高，对服务好的厂家越有利。”姚一鸣说，对于广本来说，广州对汽车总量控制措施对心理影响大于实际影响，从销量上看，公司一年“损失不了多少”。
作者：刘俊
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