航班延误考问航空品质_新闻台

　　航班延误背后，存在乘客与航空企业的利益博弈，如何兼顾二者诉求，实现互利双赢，考问着航空业的发展品质。

　　日前的国新办发布会上，民航局局长李家祥分析延误原因，认为人为因素更突出。据民航局调研，去年的航班延误，航空公司原因占比近40%，流量原因占27%，其他原因包括天气、机场改扩建等。

　　天上飞的和地上跑的，在运行道理上不无相通之处。航班延误，与城市拥堵一样，一方面是运行主体急剧增加与交通资源相对有限的矛盾，车多路少容易堵，航空公司多了，班机飞得多了，而航线资源却很短缺，就会造成空中拥堵，让飞机徘徊在浮云之上，急煞手捏机票的乘客。

　　另一方面则是社会需求旺盛与管理运营滞后的矛盾，堵车往往折射出城市规划、交通管理等方面的不足，而航班延误背后，也有空域管理不科学的问题，比如一些航路使用效率不高，一些航空公司虚占航线，航班放行联动机制缺失，这些都加剧了空中拥堵、增加了航班延误，也凸显了空域改革的紧迫性。

　　但更为重要的，还在于航空公司自身的问题。无论是民航局的调研结果，还是公众的普遍感受，一些航空公司运营水平不高、服务质量不够，人为放大了航空延误频率，也恶化了乘客对航班延误的心理感受。很多时候，航空公司和机场方面在航班延误后对乘客服务不到位、安置不妥当，导致一些乘客情绪激动，甚至引发维权冲突。

　　从更深层面看，航班延误背后，存在乘客与航空企业的利益博弈，如何兼顾二者诉求，实现互利双赢，考问着航空业的发展品质。航班正点，关键在于航空公司运营给力。在这方面，日本航空公司的经验值得借鉴。为了准点起飞，公司确保精细严密的运作。即使发生延误，航空公司也会及时、主动、详细地向乘客做出解释并道歉，还会按照规定尽快安排乘客的食宿等，因而几乎没有出现过因延误引发的冲突事件。

　　当前，中国航空业正处于起飞阶段，许多航空企业还体验着“野蛮生长”的快感。随着航空改革的推进，产业的升级，乘客需求的提升，对运营质量、服务水平的要求也会水涨船高，企业如果不及早转型，只怕延误的不只是航班，更有纵横天地间的发展机遇。

　　相关报道见昨天35版

　　本报特约评论员李力言