嗅觉服务：感官体验营销新手段_新闻台

　　作为消费者来说，商家的服务你可以看到，可以听到，可以感觉得到，但是你相信服务可以嗅得到吗?一听说“嗅得到的服务”，也许很多人都会诧异，但这正在真实地发生在我们身边。

　　近日，阜新移动为了全面提升服务质量与服务水平，响应“为民服务创先争优”活动的号召，在全市范围内开展了一场别开生面的“营业厅感官大赛”，其中“嗅得到的服务”正是其中之一。为了揭开其中的奥秘，记者满怀好奇走访了阜新移动阜新县西门营业厅。

　　刚进营业厅，记者就被舒缓的音乐和一股淡淡的清香吸引了，还没等记者找到清香的来源，一名营业员已经走上前来，面带微笑地说：“请问您要办理什么业务，有什么可以帮您的吗?”等我们说明来意，营业员把我们带到会客区并给我们倒上一杯香茶转身离去了。短短几分钟，移动的服务已经给我们留下了深刻的印象。

　　据营业厅负责人介绍，“嗅觉服务”是营业厅开展的感官体验营销新方法之一，因为气味可以引起人的关注、记忆及认同，熟悉的气味是唤起客户对营业厅记忆的有效方式，若在其他场合闻到同类气味，客户自然会想起移动营业厅。因此，公司特意购买了不同气味的香料、鲜花和绿植摆放到营业厅内，这样不但可以净化空气、清除异味，还能让客户身心愉悦、自然放松。记者刚进营业厅闻到的清香就是来自他们特意准备的竹炭类的香熏，这也是我们此次采访的“嗅得到的服务”的真实体验。

　　除此之外，感官体验营销还包括：触觉服务、听觉服务、味觉服务、视觉服务等，我们刚进来听到的音乐、营业员送上的一杯香茶，都是感官体验营销的一种。“视觉服务”就是区域重组、划分明确、做到区区有特色。为了视觉上更加一目了然，方便客户办理业务，营业厅还对全体布局进行了调整，并以不同颜色的灯光对区域进行划分，给客户带来了不同的体验。“触觉服务”主要是客户来到营业厅所接触到的各种设施一切要以客户为中心，方便快捷、想客户所想，包括自助服务设备、厅内休息座椅及雨伞、花镜、针线盒、字典、医用纱布等常用便民物品，从每一个细节上让客户感受到高品质的服务。

　　另外，“触觉服务”还包括对特殊群体给予特殊关怀，提供更人性化的贴心服务。为此，阜新县西门营业厅专门请施工队去掉了门口的几个台阶, 修建了残疾人通道，并要求所有营业员在看到老弱病残孕客户办理业务时,都主动指引并提供必要的帮助。在我们身边，有许许多多的老弱病残等弱势群体，对他们而言，一些小小的帮助就能让他们倍感欣慰。

　　如今，窗口单位和服务行业“为民服务创先争优”活动正在如火如荼地开展，相关单位和企业也纷纷制定了活动方案、执行计划等，但是，要想把活动落到实处，不仅仅是做几个方案、喊几句口号的事，要想让百姓真正体会到“创先争优”带来的实惠，就必须脚踏实地、创新服务方式、提升服务质量，做一些让人们看得见、摸得着的改变。