济南12345:打造"有事必答"的24小时民生直通车[图]_新闻台

媒体团在位于济南市政府内的12345热线中心采访、观摩

　　东方网记者唐漪薇5月13日报道：在济南，在济南，有一条被誉为“济南模式民生直通车“的热线电话12345。在这里，市民或外地游客如遇紧急事，在拨打110或120之外，还可打个“12345”。在过去的三年里，这个“好记”的政府24小时在线的市民服务热线达成了98%的办结率、100%的回复率、98%的群众满意率，成为百姓交口称赞的一条好热线。

　　5月13日下午，“科学发展新山东-第八届网络媒体山东行”采访团来到位于济南市政府内的12345热线中心，在那里记者了解到，目前，热线共有近200名工作人员轮岗，每天有60个人工座席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题所遇到的各种疑难问题，工作人员受理后，将第一时间把问题制成工单，流转给包括工商、信访等相关只能部门，并在规定工作日内给市民以答复。

　　据介绍，自2008年9月26日至2011年7月1日，济南市民服务热线受理群众来电299.6431万个、信件35350个、手机短信27203条，在把市长电话全面扩容的前提下，整合联动38条社会热线，市热线办与市政府督查室合署办公，切实方便了百姓求助。据统计，三年来，该热线共受理市民来电、短信、济南政府网（省长、市长信箱）396万件，尤其是进入2011年10月份后，日均突破5000件，高峰时达到2万余件，办结率98%、回复率100%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。

　　据介绍，按照规定，热线办必须认真受理市民的咨询和求助、认真受理市民和社会各界对经济社会发展的意见、建议、认真受理市民及各界对政府、部门及工作人员工作效率、工作作风的投诉、认真受理企事业单位生产经营中遇到困难、问题的咨询和求助、认真分析研究带有倾向性、苗头性的问题及重要社情民意，及时报送市领导、认真协调和督办有关部门或单位，妥善处理好市民热线反映的问题，此为“六认真”工作重点。随着热线发展和影响，许多群众将之称为24小时不下班的政府。