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济南12345:打造不下班的服务型政府

发布时间:2012年05月14日 04:28 | 进入复兴论坛 | 来源:华龙网 | 手机看视频


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济南市“12345”服务热线受理大厅内,工作人员紧张工作中。 记者 樊国生 摄

网络媒体记者关注济南市12345市民服务热线。 记者 樊国生 摄

  华龙网5月13日22时30分讯(记者 樊国生) “12345市民服务热线:24小时受理您的诉求”,成为济南市人民政府的一张名片,也正成为泉城市民幸福感的一大来源。市民在日常生活中遇到难事儿,24小时内随时拨打 “12345”市民服务热线,都有人接听,且能得到满意的答复。

  一条热线情牵两头

  今天下午,“科学发展新山东——第八届网络媒体山东行”采访团来到济南市“12345”服务热线受理大厅。

  “您好,这里是12345市民热线,请问有什么可以帮您?”

  “12345”服务热线受理大厅里,60个工位座席热线此起彼伏,接线员紧张地接听热线里各种各样的咨询、求助、建议、投诉和举报信息,记者、处理,能够自行处理的,就及时回复,不能处理的,“转办”给相关部门。

  “对转办的问题,我们将督促相关部门办理,并对其办理回复情况进行回访,给市民一个满意的答复。我们有严格的机制确保这些问题必须回复。”工作人员介绍说。

  正是这样一条热线,一头牵着市民、一头连着市委、市政府。“60个工位热线,就代表着60个‘书记’、‘市长’”,当地媒体这样评价说。而每天,每位接线员将接听80-100个这样的电话。

  电话、短信、网络三位一体的“热线”

  实际上,为创新社会管理、畅通群众诉求渠道,济南于2008年对原有市长公开电话进行升级改造,同年9月开通12345市民服务热线。“从‘市长’到‘市民’,这一字之差,体现了执政为民的理念创新。”

  目前,12345还不仅是一条热线电话,已实行电话(12345)、短信(106-3531-12345)、网络(市长信箱)三位一体化运行,24小时受理市民诉求,通过渠道的整合,使履盖面更广、热线更“热”。

  同时,12345热线还整合了该市38条政府类热线资源,构建起上下贯通、互联互动的市领导,市、县(市)区、街道办、村(居)五级办理体系,实现“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”,通过严格的管理和监督机制,使之成为泉城群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道,打造起一条济南特色、全国领先的政府公共服务热线。

  据悉,三年来,该热线共受理市民来电、市长信箱、短信320余万个。2011年后,日均受理量突破4000件,高峰时达到2万余件,办结率97%、回复率100%、群众满意达98%。济南热线也因此连续三年在全国“12345”年会上做典型发言,并成为2012年全国年会的主办城市。

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