济南12345：打造不下班的服务型政府_新闻台

济南市“12345”服务热线受理大厅内，工作人员紧张工作中。记者樊国生摄

网络媒体记者关注济南市12345市民服务热线。记者樊国生摄

　　华龙网5月13日22时30分讯（记者樊国生） “12345市民服务热线：24小时受理您的诉求”，成为济南市人民政府的一张名片，也正成为泉城市民幸福感的一大来源。市民在日常生活中遇到难事儿，24小时内随时拨打 “12345”市民服务热线，都有人接听，且能得到满意的答复。

　　一条热线情牵两头

　　今天下午，“科学发展新山东——第八届网络媒体山东行”采访团来到济南市“12345”服务热线受理大厅。

　　“您好，这里是12345市民热线，请问有什么可以帮您？”

　　“12345”服务热线受理大厅里，60个工位座席热线此起彼伏，接线员紧张地接听热线里各种各样的咨询、求助、建议、投诉和举报信息，记者、处理，能够自行处理的，就及时回复，不能处理的，“转办”给相关部门。

　　“对转办的问题，我们将督促相关部门办理，并对其办理回复情况进行回访，给市民一个满意的答复。我们有严格的机制确保这些问题必须回复。”工作人员介绍说。

　　正是这样一条热线，一头牵着市民、一头连着市委、市政府。“60个工位热线，就代表着60个‘书记’、‘市长’”，当地媒体这样评价说。而每天，每位接线员将接听80-100个这样的电话。

　　电话、短信、网络三位一体的“热线”

　　实际上，为创新社会管理、畅通群众诉求渠道，济南于2008年对原有市长公开电话进行升级改造，同年9月开通12345市民服务热线。“从‘市长’到‘市民’，这一字之差，体现了执政为民的理念创新。”

　　目前，12345还不仅是一条热线电话，已实行电话（12345）、短信（106-3531-12345）、网络（市长信箱）三位一体化运行，24小时受理市民诉求，通过渠道的整合，使履盖面更广、热线更“热”。

　　同时，12345热线还整合了该市38条政府类热线资源，构建起上下贯通、互联互动的市领导，市、县（市）区、街道办、村（居）五级办理体系，实现“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”，通过严格的管理和监督机制，使之成为泉城群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，打造起一条济南特色、全国领先的政府公共服务热线。

　　据悉，三年来，该热线共受理市民来电、市长信箱、短信320余万个。2011年后，日均受理量突破4000件，高峰时达到2万余件，办结率97%、回复率100%、群众满意达98%。济南热线也因此连续三年在全国“12345”年会上做典型发言，并成为2012年全国年会的主办城市。