　　本报讯记者熊婷婷 2002年起，南昌市第一医院设立投诉中心，为医生和患者搭建一座沟通的桥梁。经过近年来的不断努力，使得医患之间的纠纷不断减少。

　　最短时间解决患者投诉

　　23日上午10时，记者来到市第一医院的投诉中心，工作人员胡筠正在办公室，等待着随时来咨询投诉的病人或家属。

　　“投诉中心安排了2名工作人员，专门负责受理病人的投诉。对于所有的病人投诉，我们能当天解决就当天当场解决，不能当天解决的就放到第二天院长行政会议进行讨论。”市第一医院副院长魏友平介绍说，他们医院通过每日行政早交班制度、院长值班制度、院长接待日制度等，力求最短时间解决患者反映的问题，让投诉者“随时来随时去”。

　　医德医风一票否决制

　　“每年三月开始，医院就进入就诊高峰期。全院在院患者数量迅速增加，尤其是重病监护室、CCU、ICU等多个重症患者集中的病区人满为患。”魏友平说，越是这个时候，医院的弦绷得越紧。而最重要的是，通过提高医疗技术和医务人员的法制观念，从源头上减少纠纷的发生。

　　同时，为强化医务人员医疗安全和责任意识，开展多种形式的医德医风教育，从源头上减少医疗纠纷的发生。医院实施了医德医风考评方案，给医务人员建立医德医风档案，实施医德医风督查制度，实行医德医风一票否决制，凡有记录在档的违纪行为，一律取消年度评先、评优和晋升资格。每周三进行院长质量查房，在院周会上医务科将院长质量查房结果予以点评分析，对查房中发现的问题及时反馈，对存在的问题进行深层次剖析，提出有针对性的改进措施，持续改进医疗质量。

　　“典型案例”深入剖析

　　作为一名老外科医生，熊斌有着近29年的工作经验，每年的手术量在医院都是名列前茅，但是也遭遇过病患纠纷，“手术量多了，病患纠纷就会相应的增多。”

　　熊斌说，产生病患纠纷的另一原因，是病人和家属对治疗期望过高，对医疗知识的误解，对治疗过程中发生的并发症等意外情况不了解。

　　针对这一情况，市第一医院采取“典型案例”“全程回放”的方式，包括病人入院、检查，病历书写、术前诊段、抢救过程等，对每个节点上存在的“医疗瑕疵”，再依照诊疗规范或诊疗指南等进行深入剖析，指出“瑕疵”是属于职责履行不到位、还是技术水平等问题。