网络购物环节多 责任弥散导致消费者维权难

　　“网络购物上XX，实惠又放心。”“上XX比价得返点，返现高达50％。”随着电子商务的蓬勃发展，通过网上购物寻找物美价廉的商品，已经成为老百姓消费的一个重要渠道。然而中国经济时报经济舆情事业部监测到，最近半月，网络购物投诉量显著增加，买到假货后商家消失无法维权让消费者最恼火，有七成网友反映，自己遇到过商品质量与描述不符、以次充好的情况；有五成网友表示，自己遇到过团购规则或服务随意变更、网络购物售后服务无法保障等问题。

　　如何更好地保护网上消费者的权益，成为网友3·15重点讨论话题，中国经济时报经济舆情事业部监测，其舆情指数达256532，排列第一。有意见领袖指出，消费者最应该关注整个网上购物的环节，这其中稍有不慎，就可能落入不法分子精心设计的陷阱，导致经济损失乃至个人隐私泄露等问题，这对于消费者的权益侵害更为巨大。

　　有不少网友纷纷跟帖，表示对落入一些网络钓鱼陷阱后，网银账户的余额瞬间“不翼而飞”的情况感到不寒而栗。网友总结，对于网络购物环节的漏洞，主要包括三类风险：一是用户密码、个人信息等消费者资料泄露；二是购物网站的网页被植入木马或被恶意篡改；三是网站服务器被黑客植入脚本后门，整个系统完全被黑客控制。

　　独立团购导航网站团800于3月10日发布《2011年中国团购用户投诉统计报告》显示：在团800消费者团购投诉平台中，全年共收到11812起投诉，团购网站已解决的投诉有6703起，投诉未解决率仍达43．3％。

　　团购消费专家、团800联合创始人胡琛表示，上述投诉问题并非团购模式的顽疾，而是源于2011年行业过度竞争导致的变形与恶化。由于团购网站争抢激烈，导致短期内过分强调销量而忽略服务品质。

　　有不少网友转发中国消费者协会的一组数字，说“网络团购得实惠难”。2011年，全国消协组织受理销售服务投诉30��355件，同比增长43．3％，投诉增幅居于首位。在销售服务投诉中，与网络购物、电视购物等媒体购物有关的投诉相对较多，而且解决难度也相对较大。特别是一些经营者在开展服务类团购活动中，随意变更团购规则，取消服务内容，致使参团消费者无法享受团购带来的实惠。如广东消费者程先生在某网站以每张20元的价格团购了6张有效期到2012年4月的电影券，但是2011年11月14日，该网站单方面终止消费者使用该电影券。

　　多家研究机构的统计资料显示，2011年中国网购交易规模已经逼近8000亿元，网购用户达到2亿人，其中45％每周多次购物，44％平均每月一次。消费者经常光顾的购物网站中，淘宝、京东、当当、卓越、凡客诚品五大网站的占比高达89％。而在习惯了网购的消费者看来，这些网站或多或少都有侵犯他们权益的地方。

　　被网友广为转发并唾骂的是：具体到责任追究和维权，由于在网购各环节中，合作方盘根错节，层层转包，责任往往弥散，因而无法追究，消费者只能自认倒霉。有媒体报道，无论转包和合作环节如何复杂，根本原因还在于平台商家的控制。可是，对于商家来说，控制是一件繁琐、又有难度的事情。（执笔：沙丽丽）