　　与网络购物相配套的快递服务，一直被消费者诟病。中国经济时报经济舆情事业部监测，其舆情指数为234521，排名第二，相关投诉也比较多。不少网友反映，快件被调包、快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难、先签字再验货、拒绝送货上门等让他们“想说爱你不容易”。

　　如何选择一家省心又省钱的快递公司，不仅是收货方的心病，也是很多卖家的心病。有网友指出，不同的快递公司服务质量和服务理念不一样，所以同一件东西的运送也有千差万别。“要根据不同的需要，即自己产品特性选择不同的快递”成了网友共识。

　　网友分析，由于行业发展过快，与其有关的法律法规和管理机制的建立比较滞后，一些“霸王条款”使得消费者权益难以得到保障。有网友总结其四大霸王条款，一是“快递延误不赔”；二是可不通知寄件人开封查件；三是任意设定免责事由；四是限制索赔期限。

　　“坑爹啊，条款在订立合同时不提示寄件人相关限制，用极小的字体蒙混过关。”一网友的抱怨得到诸多网友的跟帖。有网友指出，国内对快递物流行业的监管涉及到交通、邮政、工商等部门，多头监管却又产生多头不管的局面，使得行业出现鱼目混珠的乱象。

　　“自律、还是自律。”有自称是工商管理部门人士发贴诉苦称，“责任难界定，处理真头疼。”他说，缺失第三方鉴定，就容易被“踢皮球”。如果买一台电视，有可能是卖家的问题，也有可能是快递公司的问题，也不排除买家自身。

　　据中国消费者协会统计，2011年，全国消协组织受理邮政和快递服务投诉 6920件，同比增长31．0％，投诉增幅较大。2011年，邮政和快递投诉中，属于快递服务的超过九成，消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题的相对较多。还有一些快递企业及其服务人员，没有认真执行国家《快递服务标准》的相关规定，在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”，消费者签字后内件出现丢失、短少、损毁问题时，仍然面临索赔难等问题。

　　有法律人士在网上发帖，认为相关的法律法规还没来得及 “跟上趟”，现行的法律最多“打了个补丁”，在处理案件过程中，工商等相关部门也会觉得心有余而“法”不足。目前来看，还得依靠行业自律。有网友指出，同样的问题发生在一些发达国家，快递公司认为消费者不会欺诈，愿意赔付。而在国内，由于诚信缺失，双方要打官司也说不准。

　　有不少网友指出 “萝卜快了难洗泥”。“像年关、节假日，快递爆仓了，快递缓慢、丢件、态度差”都“可以理解”，“几家大型快递企业，业务几乎每年翻番，难免会出现服务质量的问题。”

　　不少意见领袖指出，快递企业也应谋变，“次日达”、“次晨达”等精细化服务也陆续普及，送货服务逐步提高。“中国网购由C2C为主向B2C为主的模式转变，也为快递企业发展提供新契机。”有不少网友指出，规模客户将有利于大物流的产生，降低快递企业运营成本，同时对快递业信息化管理水平提出更高的要求。（执笔：沙丽丽）

　　投诉类别比例图投诉性质比例图

　　(来源:新华网)