　　记者在市工商局获悉，去年12315为消费者挽回经济损失271.8万元。消费者申诉出现新动向：互联网服务跃居服务类申诉榜首，有线电视申诉有上升趋势，供暖问题突显。

　　2011年度，全市12315消费者申诉举报系统共接到咨询、申诉和举报10071件(包括来信、来访、传真、互联网、上级交办等)，其中受理9750件，与去年同期基本持平；其他321件，比去年同期增加19件。受理咨询8172件，占受理总数的83.8%，比去年同期增加117件；受理申诉1403件，占受理总数的14.4%，比去年同期减少108件；受理举报175件，占受理总数1.9%，与去年同期比减少7件。为消费者挽回经济损失271.8万元。

　　2011年，全市12315消费者申诉举报系统共受理咨询8172件。其中商品类咨询5720件，服务类咨询2452件。商品类咨询主要集中在食品、服装鞋帽、通讯产品、烟酒饮料、家用电器等商品，服务质量咨询主要集中在餐饮、公用事业、互联网、交通运输、传媒业服务等。今年由于日本地震及核辐射原因，食品安全成为消费者大量咨询的内容之一，其中“食用盐”的咨询占食品类咨询首位，其次为“大马哈鱼”。

　　2011年，全市12315消费者申诉举报系统共受理申诉1403件，已处理1387件，调解成功968件，争议金额共359.62万元,为消费者挽回经济损失271.8万元。

　　2011年，全市12315消费者申诉举报系统共受理举报175件，其中商品类举报130件，占举报总数74%；服务类举报30件，占举报总数17%；其他类举报15件，占举报总数9%。

　　全年申诉呈现出五大热点

　　农用生产资料类申诉问题突出。根据我市农业特点，上半年是农用生产资料消费高峰，主要需求在种子、化肥、农机具、农药四大类，问题主要集中在使用与销售及售后服务异地时，商品出现质量问题得不到及时解决等。

　　互联网服务跃居服务类申诉榜首。主要反映在宽带使用上，一是网速慢，市区内承诺G量达不到标准；二是维修慢，报修后不能及时修复；三是安装慢，柜台办手续后长时间不能安装；四是价格涨幅大，每年续费时价格都有较大辐度上涨。

　　维修服务问题反映强烈。主要反映在家电、手机、汽车和摩托车修理、维护方面。主要集中在：一是多次送修，故障仍不能排除的现象时有发生，维修质量难保障。二是维修中未按约定使用原厂配件，甚至使用伪劣配件。个别售后部门在维修换件过程中，存在使用旧配件现象，维修达不到消费者的要求。三是商品出现质量问题，售后服务部门以各种理由不予“三包”。

　　传媒业服务(有线电视)申诉有上升趋势。安装慢和维修不及时是导致消费者申诉量高的主要原因。由于我市今年实行有线电视的模拟向数字信号转换，因此消费者热切希望将其纳入“商品”管理范畴，即服务质量与消费金额直接挂钩，接受服务的天数与费用相对应。公用事业服务问题也有涉及。年底期间，供暖问题突显，温度不达标，计费与温度不挂钩，消费者急切盼望出台相关规定。