刘立坚

　　随着网络的日益普及，互联网在中国民众的政治、经济和社会生活中扮演着日益重要的角色，而微博的出现则使政府与广大网民的距离进一步拉近。统计显示，目前清远已有多个政务微博，其中各级公安部门、清远新闻媒体工作人员的微博占较大比重。微博问政已渐成政府信息公开新趋势。越来越多的政府部门、领导干部开通了自已的微博，成为与群众沟通的一种新平台。政府和官员开微博已是潮流，清远市旅游局的雷玉春、清远电视台副台长梁伟志……他们的微博吸引了大量的粉丝关注，受到网民热捧。

　　笔者认为，微博对于公共部门有多方面实在的意义，一方面微博是调查民情的窗口。网民的声音代表社会各个层面的意见，反映的问题也汇集了民间智慧。另一方面，微博是政府与民众优质沟通互动的重要渠道。政府和官员的微博更重要的意义还在于，微博平台提供了领导干部与普通群众沟通感情的桥梁和纽带。同时，微博是官方新闻权威发布的重要平台。对于政府来说，开通微博不仅有益于政府政策的公开、透明，更增加了一条政府处理紧急事件的信息公开通道。微博是辟谣的有力工具，公共部门可以充分利用微博这个平台及时公布相关事件的进展、澄清谣言、告知真相、消除误会，从而建立起政府部门的公信力。

　　那么，公共部门如何进行微博运营？笔者认为，政府要在微博上建立起信任且要让微博成为“网络问政”的重要渠道，必须掌握以下三条原则：平等沟通、直面评论、结果为上。

　　首先，转变说话方式，真诚平等沟通。公共部门的微博应该以平等的身份与微博用户交流沟通，以此消除官方和群众的隔膜。微博作为新时代的交流工具，自然而人性的沟通是其常态。网友们久经历练，对于官腔官调一听便会拒于千里之外，而对“人”的声音则非常欢迎。政府微博不打官腔，用群众、网民喜闻乐见的方式影响他们，及时、准确、主动、客观地回应群众和媒体关注的问题，使微博的内容更人性化、生活化、社会化，才会赢得越来越多的粉丝支持和理解。

　　其次，直面负面评论，公开透明。对于微博上的激烈言论，最好的应对做法是不删帖，认真倾听，认真调查研究负面评论的来龙去脉。一般来讲，微博用户不可能毫无根据地发表激烈言论。如果是谣言、误会，应该在第一时间予以澄清。如查是公共部门自身工作不到位，应立即改进自身工作。如不能立即解决，也应该耐心与网友解释原因。当公共部门出现较大失误的时候，应该放低身段，对造成的失误与损失表示及时、富有诚意的道歉。只有平等更理性地对待负面评论，才能从根本上解决民众对政府的逆反心理，获得民众的真正理解与支持。

　　微博作秀，务实问政。政府微博一定要建立一系列的工作机制，不管是投诉还是举报，都安排部门跟进处理，答复时间也要迅捷，答复内容则应清楚不含糊。网民上政府微博是想解决实际问题的。网络问政必须由“官方求计问策的渠道”上升为“替民众排忧解难的路径”，实现从“问”到“行”的深刻改变。