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零投诉不足以自我标榜

发布时间:2012年02月01日 14:22 | 进入复兴论坛 | 来源:京华网-京华时报 | 手机看视频


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  最近一条网友微博反映,春节期间朋友在三亚湾一海鲜排档,3个普通的菜被宰近4000元。这则微博跟发了3万多条跟帖评论,众多网友“诉苦”,讲述自己在三亚的类似遭遇。虽然宰客事实还有待核实,但众多网友的诉苦,在很大程度上也反映出三亚甚至海南在旅游管理上有尚待加强之处。

  与网上沸沸扬扬的声浪相比,现实中却是让人尴尬的沉默。按三亚市政府新闻办的官方微博回应所言:春节黄金周,“在食品卫生、诚信经营等方面,三亚没有接到一个投诉、举报电话”。在网络舆论的强烈反弹下,该微博更正称,12315接到申诉举报、咨询电话70个,受理申诉举报44件。但仍抛出“与去年同期相比下降59%”“海鲜排档、水果零投诉”的数据。

  投诉、举报下降,或者某些领域“零投诉”,并不意味旅游秩序一片大好,可能是投诉路径不畅通、维权意识不强,甚至是被宰了还没有意识到。一方面,在维权上,很多游客还存在“告了也白告”的想法,与其费时费事去举报不如“认栽”;另一方面,即便举报也需要相关证据,如果要不到发票或收据,甚至可能存在暴力胁迫,谈何举报?而且,如果不是“价格敏感型”顾客,或是熟悉行情、做好功课者,面对琳琅满目的海鲜,也难免会认识有限。正如此次微博所言的海鲜排档,曾把328元/公斤的螃蟹当成328元/斤卖。

  实际上,一条微博引起上万转载评论,也是三亚旅游为自己的“先在行为”埋单。从2007年四川游客被小贩围殴,到两天旅程被迫逛7个购物点;从水果市场的乱象,到一度泛滥难治的“黑车”,三亚旅游在很长一段时间以来形成的不良形象,或许需要持续地努力才能扭转。而一旦有了这样的“认识基础”,一百部《非诚勿扰》或许也不如一件坏事影响大。正因此,“零投诉”更不能成为自我标榜的理由。更何况,发现问题而不投诉,也可能是因为游客已经“寒了心”。

  对于三亚、对于海南,旅游是第一生产力。旅游是真正的服务业,不能仅指望沙滩、海浪或是免税店来吸引人,更需把软环境当做第一生命线。对每个旅客散发旅游须知,明示投诉渠道、消费指南;对每样商品指导定价,以规范建立诚信;对不良商贩加大打击,严格执法净化环境;甚至是站在游客的角度制定囊括衣食住行的旅游攻略……这样,即便有投诉,也能获得更多理解与支持,也打造出一个真正的“旅游岛”。

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