零投诉不足以自我标榜_新闻台

　　本报特约评论员金苍

　　一百部《非诚勿扰》或许也不如一件坏事影响大。发现问题而不投诉，也可能是因为游客已经“寒了心”。

　　最近一条网友微博反映，春节期间朋友在三亚湾一海鲜排档，3个普通的菜被宰近4000元。这则微博跟发了3万多条跟帖评论，众多网友“诉苦”，讲述自己在三亚的类似遭遇。虽然宰客事实还有待核实，但众多网友的诉苦，在很大程度上也反映出三亚甚至海南在旅游管理上有尚待加强之处。

　　与网上沸沸扬扬的声浪相比，现实中却是让人尴尬的沉默。按三亚市政府新闻办的官方微博回应所言：春节黄金周，“在食品卫生、诚信经营等方面，三亚没有接到一个投诉、举报电话”。在网络舆论的强烈反弹下，该微博更正称，12315接到申诉举报、咨询电话70个，受理申诉举报44件。但仍抛出“与去年同期相比下降59%”“海鲜排档、水果零投诉”的数据。

　　投诉、举报下降，或者某些领域“零投诉”，并不意味旅游秩序一片大好，可能是投诉路径不畅通、维权意识不强，甚至是被宰了还没有意识到。一方面，在维权上，很多游客还存在“告了也白告”的想法，与其费时费事去举报不如“认栽”；另一方面，即便举报也需要相关证据，如果要不到发票或收据，甚至可能存在暴力胁迫，谈何举报？而且，如果不是“价格敏感型”顾客，或是熟悉行情、做好功课者，面对琳琅满目的海鲜，也难免会认识有限。正如此次微博所言的海鲜排档，曾把328元/公斤的螃蟹当成328元/斤卖。

　　实际上，一条微博引起上万转载评论，也是三亚旅游为自己的“先在行为”埋单。从2007年四川游客被小贩围殴，到两天旅程被迫逛7个购物点；从水果市场的乱象，到一度泛滥难治的“黑车”，三亚旅游在很长一段时间以来形成的不良形象，或许需要持续地努力才能扭转。而一旦有了这样的“认识基础”，一百部《非诚勿扰》或许也不如一件坏事影响大。正因此，“零投诉”更不能成为自我标榜的理由。更何况，发现问题而不投诉，也可能是因为游客已经“寒了心”。

　　对于三亚、对于海南，旅游是第一生产力。旅游是真正的服务业，不能仅指望沙滩、海浪或是免税店来吸引人，更需把软环境当做第一生命线。对每个旅客散发旅游须知，明示投诉渠道、消费指南；对每样商品指导定价，以规范建立诚信；对不良商贩加大打击，严格执法净化环境；甚至是站在游客的角度制定囊括衣食住行的旅游攻略……这样，即便有投诉，也能获得更多理解与支持，也打造出一个真正的“旅游岛”。

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　　昨日A16版、今日A14版