法制日报：“零投诉”可能是因为“零信任”_新闻台

　　网友发微博反映,春节期间他朋友一家三口在三亚湾一海鲜排档点了三个普通的菜被宰将近四千元,他的朋友还目睹了该海鲜排档强买强卖的违法经营行为。随后,三亚市政府新闻办官方连发三条微博回应“春节宰客”事件,最后一条微博称,今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好,遭到不少网友质疑和嘲笑(1月30日《海南特区报》)。

　　作为中国唯一的热带岛屿省份,海南每年都吸引着数以万计的游客来此观光度假。今年春节假期,更是离岛免税政策实施以来的第一个春节黄金周,海南省假日办统计数据显示,春节期间海南游客接待量和旅游收入均大幅攀升,共实现旅游收入42.63亿元,同比增长61.32%。但是,旅游服务质量与游客满意度并未能够跟随旅游收入的大幅增长而得到同步提高。在旅游定位上是“国际旅游岛”,在游客评价上则有“国际宰人岛”之称。类似“春节宰客”事件,在当地事实上已经屡见不鲜。

　　客观地说,类似宰客风气在全国各地景区或多或少都存在,只不过在海南可能更为严重一些。因为旅游资源在国内绝无仅有,即便只做“一次性买卖”,也不会缺少游客慕名而来。换言之,欺客宰客严重也不会直接反映为旅游收入的减少,这无疑让景区宰客问题得不到应有的重视。尽管也有像2007年春节四川遂宁游客一家五口在三亚被打事件那样圆满解决的个案,但是总体来说,海南旅游服务质量特别是诚信经营水平,与其国际旅游岛的高端定位并不能真正匹配。这是一块亟待补齐的短板。

　　从“春节宰客”事件引起巨大反响后三亚政府的反应速度来看,官方对于宰客欺客现象不可谓不重视；但是,从自我感觉良好的“零投诉”回应中流露出的那份沾沾自喜与歌功颂德,又不禁让人明显感觉到这种“重视”背后潜伏的假大空。“零投诉”是不是一件好事情?从政府角度来看当然是。一来这个数字本身就可当成某种政绩,二来也省却了处理游客投诉的人力物力。但是,真正负责的政府部门,应该对“零投诉”这样的数字感到敏感；因为,“零投诉”可能不是由于“零问题”,而恰恰是因为“零信任”。

　　有网友质疑得好:投诉?电话能打通先。大年初七,已经是上班工作日,有记者想就“春节宰客”事件电话采访,结果“海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位的电话,经过多次拨打均无人接听”。电话能否打通且不说,网上汹涌的各种不满,本身就是一种投诉啊。今年春节期间,多位网友在微博上爆料海南收费不合理,餐饮、住宿、交通等漫天要价的行为十分普遍,引发网友共鸣。游客对于旅游服务的意见,有关部门不该只是在家等着别人来投诉,而应该主动出击四处“打捞”那些所谓“沉没的声音”。

　　还有一个吊诡的现象是:三亚官方得到的是说明整个旅游市场秩序稳定、良好的“零投诉”,海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心数据却显示,今年春节黄金周期间,三亚是投诉重点,三亚地区的消费申诉举报共44宗,占全省申诉举报量的45.36%。看吧,不是没投诉,而是人家不找你投诉。为什么不找?还不是因为找了也没用。“海南国际旅游岛”已经推出两年多了,旅游管理水平以及服务环境严重滞后的问题,应该重点来抓,而不是继续沉迷在“零投诉”的美梦里。