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新闻：1月1日起，全国各铁路局电话订票和互联网售票的预售期变更为12天，提前于车站窗口和代售点。但连续两日来，不少旅客反映，因12306订票网站访问量大、订票电话线路忙等问题，屡次遭遇订、购票失败。1月2日下午，记者实际体验发现情况已有所好转。（1月3日《新京报》）
网上订票开通以来就颇受关注，因为牵涉到每位旅客的出行效率和出行速度，而且更关系到民生。但铁路部门在开通网络订票的同时缺少了更优质的服务，少了一份服务背后的服务。
似乎开通了网上订票就认为服务了旅客，那只是形式上的服务，没有达到高效和优质。没有把服务细化，没有估计到网上订票会有什么阻力，或者说遇到网络问题时如何处理，因而埋下了隐患。从元旦开始，网上订票出现了拥堵。
如果服务效率不高，订票的保证措施不能到位，只能让网上订票出现瘫痪，更会给网上订票带来麻烦。好在铁路部门已经称情况好转，而且记者实际体验后，感觉情况的确已经有所好转。
提高订票服务质量，不仅仅要重视形式，而且要重视效果，要关注服务形式背后的服务是不是到位，如果服务形式后边的服务不能到位，诸如订票时网络不能更好地支持，电话订票打不通等情况，尤其是技术服务并没有跟上，就是不到位的服务。要彻底让订票情况好转，还是要放下架子，到旅客之中去倾听他们的意见和建议，提高技术，从而提高服务的质量和效果。（东河）
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