“服务”到位与否，最基本的一个标准，是有没有充分尊重服务对象的基本权益。公铁路部门推出火车票实名制的新制度，推出电话订票、网络订票等新平台，不仅要考虑利用这些新技术、新手段给自己带来管理上的便利，更要考虑到由此可能会给旅客带来的“麻烦”，并有针对性地做好预案。

　　■ 敬一山

　　据多家媒体报道，铁道部推出的１２３０６订票网站，近日出现登录难、“钱被扣了票没订上”等诸多问题。对此，铁道部表示，正在不断优化相关程序，完善设备设施，增加网络带宽，努力改进工作。

　　春运曾被形容为一场“全民大迁徙”，每年有数以亿计的人口跨省流动。据有关部门预测，今年春运期间铁路客运可能达２．３５亿人次。客观而言，在这么多人的“检验”之下，一个新推出的订票网站出现一些问题并不奇怪。我们也相信，诸如登录难等技术性的问题，铁路部门会逐步找到解决的方案。更值得关注的问题是，在这些技术故障的表象背后，铁路部门是否体现出足够的服务意识。

　　“服务”到位与否，最基本的一个标准，是有没有充分尊重服务对象的基本权益。铁路部门推出火车票实名制的新制度，推出电话订票、网络订票等新平台，不仅要考虑利用这些新技术、新手段给自己带来管理上的便利，更要考虑到由此可能会给旅客带来的“麻烦”，并有针对性地做好预案。然而就从实行火车票实名制来看，已暴露出铁路部门背后侧重“利己”的管理思维，比如在票面上直接注明旅客身份证号码，实名制票丢了不能免费补办等。虽然后来在舆论的督促之下做了一些改进，但有些问题仍待进一步解决。

　　网络订票，登录难、支付难是当前迫切需要解决的技术问题，而一些隐藏在背后的、涉及旅客权益的地方无疑更值得关注。比如，消费者“钱被扣了票没订上”，那么去车站取票的乘客是自认倒霉、重新购票，还是可以享受直接“补票”的待遇？而多扣的钱，铁道部表示按银行有关规定，会在１５个工作日内返还。这在一般情况下自然没有问题，但是旅客在无过错的情况下被“误扣”了钱，铁路部门是否有义务更好、更快地弥补旅客的损失？

　　此外，无论是通过网络途径还是电话途径订票，对于像老年群体，或者文化层次相对较低、经济基础相对较薄弱的人群来说，可能在操作上会面临很多困难；而这两个途径又比售票点卖票的时间提前两天，那么就可能意味着上述群体购票会更为窘迫。对此，铁路部门有无充分考虑和预案？

　　网站平台出现问题并不可怕，可以用技术手段去弥补；关键是要转变思维、加强服务。在这个方面，铁路部门的服务更应全力“提速”。