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哈尔滨客运段服务从满足旅客最基本需求做起

发布时间:2012年01月04日 10:40 | 进入复兴论坛 | 来源:哈尔滨铁道报 | 手机看视频


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  不同层次的旅客有着不同的需求,但对服务态度和旅途环境的需求则是一致的。哈尔滨客运段对服务理念与行动的定位,简约而实在——

  在“服务旅客创先争优”活动中,“待旅客如亲人”服务理念的支撑点在哪里?让“人民群众满意”标准的落脚点又在哪里?哈尔滨客运段在努力寻找着答案。

  为选准活动方向,这个段党政班子走进车厢,当一名普通“旅客”,用切身经历了解旅客最关切、最期盼、最不满意的是什么?列车服务还差在哪?他们汇总分析调研写实之后发现,旅客对服务态度的提升和旅途环境的改善要求,排名居前。随之,一个以“以优化服务环境,改进服务态度,体现服务特色”的活动方案被确定下来。

  10月31日,段长张少廷检查11趟列车后,当日18时回到哈尔滨,连夜召开了由全体干部参加的“服务旅客创先争优”推进会。在听取了各个车队、车间阶段工作汇报后,逐一结合现场检查发现的问题进行了点评,指出了下步工作重点和要解决的问题。同时,他出了一张试卷,对参加会议的职能干部就活动内容、要求、标准的掌握情况进行了考试,最高分100分,最低分仅为48分。综合车队车间汇报、干部考试结果和现场掌握的情况,提出了“服务标准执行要细,服务环节对接要细,服务行为把握要细,服务问题跟踪要细”的要求。

  牢固树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的理念,服务意识的转变是首先要解决的问题。

  上海车队560名乘务员,通过8场“好好说话有多难”转变服务意识座谈会,为服务意识的转变找到了新的着力点。座谈会上,乘务员交流自己与旅客沟通成功或失败的“说话”案例,深刻理解了“好好说话”在服务中的重要性。

  上海车队的座谈会,仅是该段在活动过程中组织开展的“服务旅客找差距、创先争优找亮点”大讨论中的一个点。通过找差距,将旅客的意见作为反思服务质量的“镜子”,了解需求,正视问题;通过找亮点,挖掘职工思想行为上的闪光点,也是一种赏识教育。

  段党委书记赵曼颖在京哈车队动员会上,意味深长地说:“你们是担当哈局动车组列车乘务的车队,车长几乎都是大学生,如继续抱着进了京哈车队犹如进了‘保温箱、荣誉室’的思想,不从内心深处提升服务意识,服务质量必将会出现下滑。”全段乘务人员结合自身服务经历,对照活动的标准要求,找服务意识、服务语言、服务行为的差距。而每天列车优质服务的事例,都显现在《生产日报》上,受到不同层次的物质与精神奖励,“不以善小而不为”的风气迅速形成。

  服务意识转变了,服务理念确立了,但只有与丰富的客运知识和服务技能相融合,才能最终解决好旅客最关切、最期盼、最不满意的问题。为此,该段从10月25日起,以职业道德、职业纪律、职业技能为核心的“三职教育”,分阶段、分职名展开了客运业务技能全员大培训。

  11月16日、17日,局职教处、客运处联合对全局客运干部职工进行抽考。这个段有339人被选中,111人得了满分,平均成绩93.3分,干部职工扎实的业务技能功底得到了验证。

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