哈尔滨客运段服务从满足旅客最基本需求做起_新闻台

　　不同层次的旅客有着不同的需求，但对服务态度和旅途环境的需求则是一致的。哈尔滨客运段对服务理念与行动的定位，简约而实在——

　　在“服务旅客创先争优”活动中，“待旅客如亲人”服务理念的支撑点在哪里？让“人民群众满意”标准的落脚点又在哪里？哈尔滨客运段在努力寻找着答案。

　　为选准活动方向，这个段党政班子走进车厢，当一名普通“旅客”，用切身经历了解旅客最关切、最期盼、最不满意的是什么？列车服务还差在哪？他们汇总分析调研写实之后发现，旅客对服务态度的提升和旅途环境的改善要求，排名居前。随之，一个以“以优化服务环境，改进服务态度，体现服务特色”的活动方案被确定下来。

　　10月31日，段长张少廷检查11趟列车后，当日18时回到哈尔滨，连夜召开了由全体干部参加的“服务旅客创先争优”推进会。在听取了各个车队、车间阶段工作汇报后，逐一结合现场检查发现的问题进行了点评，指出了下步工作重点和要解决的问题。同时，他出了一张试卷，对参加会议的职能干部就活动内容、要求、标准的掌握情况进行了考试，最高分100分，最低分仅为48分。综合车队车间汇报、干部考试结果和现场掌握的情况，提出了“服务标准执行要细，服务环节对接要细，服务行为把握要细，服务问题跟踪要细”的要求。

　　牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，服务意识的转变是首先要解决的问题。

　　上海车队560名乘务员，通过8场“好好说话有多难”转变服务意识座谈会，为服务意识的转变找到了新的着力点。座谈会上，乘务员交流自己与旅客沟通成功或失败的“说话”案例，深刻理解了“好好说话”在服务中的重要性。

　　上海车队的座谈会，仅是该段在活动过程中组织开展的“服务旅客找差距、创先争优找亮点”大讨论中的一个点。通过找差距，将旅客的意见作为反思服务质量的“镜子”，了解需求，正视问题；通过找亮点，挖掘职工思想行为上的闪光点，也是一种赏识教育。

　　段党委书记赵曼颖在京哈车队动员会上，意味深长地说：“你们是担当哈局动车组列车乘务的车队，车长几乎都是大学生，如继续抱着进了京哈车队犹如进了‘保温箱、荣誉室’的思想，不从内心深处提升服务意识，服务质量必将会出现下滑。”全段乘务人员结合自身服务经历，对照活动的标准要求，找服务意识、服务语言、服务行为的差距。而每天列车优质服务的事例，都显现在《生产日报》上，受到不同层次的物质与精神奖励，“不以善小而不为”的风气迅速形成。

　　服务意识转变了，服务理念确立了，但只有与丰富的客运知识和服务技能相融合，才能最终解决好旅客最关切、最期盼、最不满意的问题。为此，该段从10月25日起，以职业道德、职业纪律、职业技能为核心的“三职教育”，分阶段、分职名展开了客运业务技能全员大培训。

　　11月16日、17日，局职教处、客运处联合对全局客运干部职工进行抽考。这个段有339人被选中，111人得了满分，平均成绩93.3分，干部职工扎实的业务技能功底得到了验证。