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[视频]中航协:航空企业应加强服务管理

发布时间:2012年04月17日 07:33 | 进入复兴论坛 | 来源:中国网络电视台 | 手机看视频


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  中国网络电视台消息:近一段时间来,国内一些机场接连发生旅客擅入停机坪,甚至拦截飞机的事件,昨天,中国航空运输协会副秘书长郝玉萍受中国民用航空局委托,接受了本台记者的专访。她表示,在国内民用航空事业快速发展的背景下,民用航空企业加强服务和管理已成当务之急。

  曾在国内一家大型航空公司从业38年,具有丰富基层工作经验,并曾担任中国民航局安全部门负责人的郝玉萍告诉记者说,最近在上海、广州等机场接连发生的旅客拦截飞机事件,其实本不该发生。

  郝玉萍:我一听到这个消息都非常吃惊。因为我不拿着登机牌,我连机场都到不了那地方,怎么可能拦截飞机,我觉得有管理的问题,作为我们的航空公司、作为我们的机场管理、作为我们的公安,在执法和服务的能力上,都需要提升的。

  郝玉萍说,尽管目前国内航空运输企业服务水平有所提升,但是面对由天气原因导致的大面积航班延误,国内许多航空公司仍然缺乏特情处置经验。特别是在安排大规模的旅客住宿、提前通报民航信息的服务方面更是捉襟见肘。

  郝玉萍:天气不好没关系,你能告诉我么,到底是20个小时以后起飞,还是10小时以后起飞。其实旅客想知道的就是这个,不能让旅客来到航站楼,到了航站楼等候的时间比较长,非常愤怒,就容易出现一些激化的事情。

  郝玉萍说,中国尽管是民航大国,但距离民航强国仍有一定差距。目前上海、广州等地的机场在全力打造国际化的区域航空枢纽,而航空枢纽的意义就在于能够吸引更多的国内外旅客前来候机和中转,这就对这些地方的机场管理水平和航空运输企业的服务提出了巨大的挑战。

  郝玉萍:通常情况下,大家看到的航空运输企业的服务人员,都是比较年轻的,比较漂亮,大家进了航站楼,上了飞机,都是愿意看到那些漂亮的空姐,但是其实它是一个职业,光靠漂亮的脸蛋是不能够解决这种特殊危机状态下的服务,其实有许许多多是工作经验的积累,所以它是一个职业,你只有成熟的管理、成熟的员工,才能有提供成熟的服务,提供成熟的服务产品。

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