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据《劳动报》报道，“G17的服务意识和水平太差了！”昨天，著名学者、复旦大学教授钱文忠在乘坐高铁时，连发6条微博“炮轰”京沪高铁VIP服务。
“要杯咖啡，至今未见！”
钱文忠乘坐的是G17次列车票价1750元，昨天下午15时从北京出发，19时55分抵达上海虹桥火车站。“不满”是钱文忠教授旅途中的最大感受。
“据说高铁倡导‘有需要有服务，无需要无打扰’，事实是我按服务铃十几分钟不见人来。上车要杯咖啡，至今未见！这也叫服务吗？！”钱文忠在微博上如此记录。
铁路部门曾明确表示，VIP旅客实行“无干扰”服务，在发放完免费小食后，则不会打扰。旅途中旅客如有需要，可以按下服务按钮。根据流程，一旦旅客按下服务按钮，在该节车厢一端的工作台上会有一个屏幕亮灯，并显示是哪个座位的旅客需要服务，列车员看到后应迅速赶到乘客座位边，提供相应的服务。
“已向钱教授表示歉意”
记者随后了解到，该趟车的列车员属于上海铁路局。钱文忠位于16号观光车厢。铁路部门有关负责人解释，由于返程时间较紧，列车员事先没有准备好咖啡，加工时间长导致服务延后，“大约耽误了10多分钟，并已向钱教授表示了歉意”。
在京沪高铁开行前，铁路部门制定的《京沪高铁VIP旅客服务标准（试行）》出台，其中就要求服务员途中要随时巡视，为旅客添加饮品。
据介绍，16节京沪高铁列车的标准配置是“一长五员”，其中商务车厢和观光车厢专门配备一名乘务员。如此安排，就是为了让1750元的VIP票价能物有所值，并及时得到相应的服务。
服务未赶上车速发展
商务座的硬件完全能与民航头等舱相比，座位宽敞以及舒适程度甚至超过了部分机型。
同时，提供多种饮料供旅客选择，有正餐和休闲小食品，还能阅读免费报纸和杂志。可是，软件服务仍有差距。
乘坐过商务车的旅客徐元元告诉记者，在买票时售票员根本没有提及VIP有何特殊服务，更未告知有VIP候车区和专用进站通道。到了车站后，询问多位车站的服务人员也没有得到正确的回复，最终只得在普通候车区进站。“仅凭硬件先进，是无法赢得旅客的，软件服务还得向民航学习。”徐元元说道。
VIP旅客服务尚且如此，普通旅客的服务又如何？记者了解到，除了服务商务车厢、观光车厢的列车员外，其余列车员和列车长要服务剩余15节车厢，平均3节车厢配一名乘务员。二等座位3节车厢的旅客数将近250人。在至少5个小时的旅途时间内，不少旅客表示，除了见到配餐员推售货车出现，几乎很少见到列车员。
“快不是唯一价值，更不是万能遮丑布！”这是钱文忠在微博上对于高铁的评价。的确，当列车车速飞奔至300公里，甚至350公里的同时，列车上的服务也应该跟着一起提速。
作者：王玉君
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