欢迎义工成为“医院之友”_新闻台

　　■ 深圳特区报记者余海蓉

　　有时间，有爱心，有耐心，希望了解医院，愿意为患者服务的，欢迎到当义工！

　　记者昨天从香港大学深圳医院获悉，医院引入志愿服务模式，成立深圳市医务志愿者协会，向社会招募医院义工。义工招募的主要对象是青少年和老人，有兴趣的市民可以从即日起登录医院的网站（http：//www.szbhyy.com）进行报名。

　　引入志愿者服务，引入医生执业险，港大深圳医院引入港式医患纠纷处理方式，探索构建良性互动、理解包容的医患关系。

　　招义工架设医患沟通桥梁

　　把志愿服务引入医院，是欧美国家比较流行的做法。这一模式在香港的公立医院中也普遍开展。这几年，北京、上海等个别大医院也开始尝试开展医院义工服务，取得了改善医患关系的效果。

　　义工的服务主要是导诊，为年老体弱及行动不便者提供帮助，留意候诊病人情绪，有问题及时联系相关负责人等。

　　港大深圳医院有关负责人介绍说，招募志愿者，主要是考虑到：

　　一是这家医院很大，而且实行的是一种与其他公立医院不同的医院文化，就诊的流程也不一样，比如需要先预约、先看全科等，市民的适应和接受有一个过程。

　　二是志愿者是热心的市民，他们与医护人员从工作的视角出发不一样，更能从患者的角度帮助患者。同时也能发现医院管理和服务中的一些不足，促进医院服务的改进。

　　“在这家医院，我们希望无论患者是否看好病，都安心、开心。看好了，开心；不能够完全痊愈，至少他是安心的。”医院负责人说，“义工可以架起医患间一个很好的沟通桥梁。我们很重视义工的意见，称他们为‘医院之友’。”

　　各科都有专人负责收集患者意见

　　医院将专门成立病人关系科，负责解答患者的疑惑，处理患者的投诉。所有的投诉都会有人跟进，并在规定时限内给予答复或者是处理进展的反馈。

　　“我们认为很多医患矛盾是因为沟通问题导致的。”医院负责人介绍说，医院对患者的投诉采取积极态度，并提倡把问题解决在萌芽状态。

　　“我们还会在每个科室指定一个医生或是护士，发现患者有情绪时，马上去主动了解情况，收集患者的意见，第一时间反馈给病人关系科，及时跟进解决。”

　　医院投保引入“第三方”解纠纷

　　目前国内解决医患纠纷主要有三种方式：一是双方协商，二是医学鉴定，三是法院调解。但是这几年，出现了一个现象，有了医患纠纷，患者不走法律途径，先找医院“闹”。医闹事件这些年来愈演愈烈，已经成为一个社会问题。

　　出现医患纠纷后，医生和患者直接面对面，患者情绪容易激动，对医院负责处理纠纷的人员也不太信任。为此，香港大学深圳医院引入香港医院的管理机制，为医院所有的医生都购买执业责任保险。通过引入“第三方”中立地处理医疗纠纷，避免将医患直接推向对立面，加深矛盾。

　　“医生不是万能的，面对疾病，医生只能尽他的专业能力，结果是不能百分之百保证的。医患之间的期望值是有差距的。减少医患纠纷，我们要求一方面医生要事先与患者沟通，详细告知治疗方案的利弊，由患者来选择；另一方面，如果医生是按规章程序、专业判断诊疗病人，出现了纠纷交由保险处理，医生是不需要负责任的。这样也使医生不会因为担心纠纷而在治疗上束手束脚。”