全国汽车用户满意度略有提高_新闻台

　　新华网北京９月２７日专电（记者何宗渝）中国质量协会、全国用户委员会２７日公布的２０１１年全国汽车用户满意度测评结果显示，今年全国汽车行业用户满意度指数为７９分（满分１００分），比去年提高１分，这是自２００２年测评以来的最高水平。

　　据中国质量协会用户部部长樊天顺介绍，此次测评涵盖了今年销量较大的１２０个品牌车型，涉及全国３２个汽车生产企业、３９个主流汽车品牌，调查范围为４０个主要城市。调查方式为用户面访调查，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。

　　测评结果显示，今年汽车行业用户忠诚度仍保持去年的水平，用户抱怨率升高影响用户忠诚度的进一步提高。据统计，２０１１年用户抱怨率为１７．２％，同比升高１．１个百分点，连续两年出现升高。在产生抱怨的用户中，产品质量抱怨占５４．８％；售后服务抱怨３１．９％，同比升高１０．１个百分点；销售服务抱怨仅有６．４％。

　　“随着消费者对汽车的整体认知逐步深入，对汽车的质量期望和要求也相应提高。当消费者对汽车的预期超过其实际感受，消费者就容易产生抱怨。今年的感知质量与预期质量的差距高达３．９分，比去年又拉大了０．３分。”樊天顺说。

　　测评结果显示，今年自主品牌汽车用户满意度与合资品牌仍有较大差距。２０１１年自主品牌的满意度指数为７５分，比行业平均水平低４分，比合资品牌低６分；自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距仍最为突出，分别达到６．３分和６．１分。

　　同时，用户关注的关键质量问题仍比较突出，对发动机系统，行驶、转向和制动，配置及操控设备，空调和音响娱乐导航等系统的可靠性评价较低。燃油消耗过高、挡位不准或入挡困难、加速反应迟缓或无力、发动机有不正常杂音、刹车有异响成为用户最烦恼的前五大故障和问题。

　　樊天顺表示，在汽车性能、设计方面，汽车厂商还需要重点提高驾驶、操控及刹车系统，驾驶座、仪表盘及车身内装等系统的性能和设计水平；要重视提高售后服务效率、改善保养和维修质量、合理收取服务费用，提高销售环节的服务质量。