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对于近期连续发生两起旅客冲入停机坪拦机事件，有媒体如此形容，“太疯狂了”。情绪失控的乘客，冲入飞机跑道，硬生生逼停了正在滑行的飞机，其震撼程度好似美国大片。
无论如何，冲撞机场禁区，违反了相关规定，我们要坚决抵制。但单单只追究乘客，谴责乘客吗？那答案肯定是否定的。我们应该看到背后的原因。
国内航班延误已经老生常谈。原因很多，除了天气原因等不可抗力因素以外，机械故障、流量控制、航空管制、航空公司调度等都可能导致航班延误。客观说，航班延误不能全部归咎于航空公司，要消除这些延误因素，在现有条件下还不可能实现。
但这也不能说没有改善的空间。
想想最常见的场景。大家听广播知道航班延误了，但是延误到何时，延误由于什么原因，并不知情。只能呆坐在候机厅，等待补偿的盒饭，然后继续等。
做得好的航空公司时不时广播几句，工作人员立在登机口接受游客咨询。做得不好的，干脆将乘客当空气，从头到尾不解释，工作人员也只有到按照航空规定要发补偿时才出现，长时间等待让乘客无所适从。再或者，快到四小时了，就让游客先登机，坐在狭小空间内继续等。
笔者遭遇最长一次航班延误是在云南芒市，整整七小时。由于被清楚告知是因为航班调度出了问题。甚至因为离市区较近，有人甚至还返回市内逛了半天。机场处理得较好，说会通知在机场等待的同行团友，提前告诉时间，让逛街的人逛得很是安心。时间长，但等机却不难受。
一些旅游线路如桂林、海南等，延机很常见，工作人员也已司空见惯。一旦误机，处理流程明显比其他航线要快和及时，乘客也没有太多情绪。
无论什么人，在受气之后，带点情绪是难免的。但大多数人生气之余还是很理性的。所以，作为航空公司，要降低乘客情绪激烈度，必须从游客角度出发，尽可能提升服务，而不是一味强调客观原因，甚至漠视不管。
提升服务并不难，比如对于延误原因告知要尽量做到准确及时，比如增加事后投诉机制让游客有沟通渠道。再比如，在游客误机之后，除提供餐饮外，还可以增加娱乐设施等。
总之，斗气不可取，将心比心很重要。航空公司有权利，旅客也有权利。
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