中国工商银行努力建设“人民群众满意银行”_新闻台

　　自“为民服务创先争优”活动开展以来，中国工商银行认真贯彻中央窗口单位和服务行业为民服务创先争优会议精神，明确提出“打造卓越金融服务、建设人民群众满意银行”的总体要求，并结合自身实际，精心组织开展了一系列主题鲜明、特色突出的创先争优活动，取得了实效。

　　据工行相关负责人介绍，该行有10万个窗口为人民群众提供面对面的直接服务。在为民服务创先争优活动中，该行全国各级机构通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗等形式，充分发挥党员的表率作用，带动和促进全行服务水平的不断跃升。同时，该行各级党组织广泛发动全行员工努力争创服务满意窗口、争当优秀服务标兵。

　　在活动中，工行各分支机构结合当地实际，想方设法解决群众关心的热点问题。山东济南大观园支行无条件接收和处理各种金融业务的“疑难杂症”，为遇到实际困难的群众雪中送炭；上海分行营业部要求柜员在受理汇款业务时与汇款人多次确认并作安全提示，成功堵截了几百起电信诈骗案件；新疆伊犁州分行手把手地教少数民族客户使用自助机具，当地百姓交口称赞。

　　“为民服务创先争优”活动的深入开展，给工行的服务工作带来了新变化、新气象。目前，该行上下进一步强化了“以客户为中心”、“服务创造价值”、“让客户满意”的经营理念。

　　按照便民利民的要求，工行通过积极推进业务流程综合改造，充分整合利用电子渠道等各类服务资源，分流和缓解了柜面服务压力。通过灵活调整劳动组合，增开弹性窗口，实行弹性工时，积极推广预约取号、电子免填单、系统预处理等服务模式，确保高峰时段的服务高效有序。通过新建和调整一批营业网点和自助银行，大幅增加ATM等自助终端的投放，进一步扩大服务辐射范围，完善服务网络，提高服务客户的能力。

　　该行还扎实开展客户投诉专项治理和源头管理，努力增强网点现场投诉处理能力，客户投诉量显著下降，投诉处理效率和客户满意率有效提升。该行还大力推进消费者权益保护工作，在产品开发、业务销售、收费管理等重点环节，进一步尊重和改善客户体验，做到充分告知、合规销售、规范管理，更好地维护消费者权益。

　　工行相关负责人表示，下一步将围绕“打造卓越金融服务、建设人民群众满意银行”的总体目标，进一步推动此项活动在基层落实、在全行见效。