西藏国税12366呼叫中心 摄影：徐华

　　近日，记者从西藏国税局了解到，12366纳税服务热线呼叫中心自2011年9月12日运行以来，共受理来电总量3389个。

　　据了解，作为国家税务总局第三批推广应用12366纳税服务热线系统工作的单位，西藏自治区国税局根据总局12366模式设置要求，结合当地机构设置、纳税户总数等实际情况，采用了“省级集中接入，集中控制，集中呼出”的组网模式。目前，12366纳税服务热线呼叫中心座席业务受理岗4名、行政管理岗1名、服务监控岗1名、知识库管理岗1名。同时为了配合12366纳税服务热线呼叫中心处理疑难或本地化的纳税咨询问题解答，分别设定区局层面相关业务处室和各地（市）纳税服务科专家座席10名。

　　西藏国税12366呼叫中心根据纳税人的需求有不同的处理情况，有人工受理、自动语音服务以及现场受理等方式为群众服务，其中人工受理占总受话量的69.55％。

　　据统计，西藏12366呼叫中心受理的纳税人咨询当中，热点问题主要集中在如何查询发票的真伪、商家不提供发票怎么办、个人转让住房相关税收政策、代开普通发票需要哪些资料、企业办理税务登记证需要哪些资料、个人办理税务登记证需要哪些资料、个人转让限售股如何缴纳个人所得税、车辆购置税目前是否还有税收优惠政策、车辆购置税的税率是多少等。

　　西藏国税局相关负责人表示， 12366纳税服务热线呼叫中心将在稳定工作队伍，明确机构设置，加强部门之间协作问题等方面，积极研究对策，针对缺乏对应处理方法和经验的问题，积极准备派工作人员到内地实地学习好的经验与做法，同时采取电视、手机短信、西藏国税网、平时宣传活动等大力宣传12366，提高12366在广大民众中的知名度，充分发挥热线的作用，并着手建立12366系统地方知识库完善问题，初拟12366与各业务处室之间形成规范性文件来约束，保证办理业务流程的及时性、合理性、规范性。