省城多数银行避而不答_新闻台

　　银监会明确客户投诉处理时限

　　本报4月1日讯（记者张珍）3月31日，银监会在其官网发布通知称，今后将加强监管银行业金融机构的客户投诉问题，除必须明示投诉渠道外，投诉处理时限原则上不得超过15个工作日。今日，记者走访省城多家银行网点了解到，目前，多数网点张贴的服务电话均是总行客服电话，且并未另行说明专门的投诉电话或投诉渠道。而对于投诉处理时限问题，则是不愿应答。

　　“投诉？我只知道消费者协会可以进行投诉，有时候也可以拨打银行的客服，但很难拨通，经常占线。”今日，在省城一家国有银行营业网点，正在办理业务的刘女士告诉记者，此前，她曾经遭遇过银行工作人员的工作失误，导致她数次往返银行网点，当时想投诉，打客服却一直打不通，自己也不想在此事上耗费过多精力，最后只能放弃。

　　记者在该银行网点大厅的显著位置，只发现了“如有问题，请拨打本行客户服务热线：×××××”这样一行字。其实，不单这家银行网点如此，在记者走访的十多家营业网点中，大部分网点均只张贴了五位数的总行客服热线，且并没有说明专门的客户投诉电话，而在一些较小的营业网点，则很难在其营业大厅内找到任何联系方式。另外，记者在多家银行的官方网站上，也并没有看到网站上明确公布完整的投诉处理渠道。随后，记者连续拨打两家国有银行客服电话数次，电话中均提示“坐席忙”。

　　针对投诉渠道，此次中国银监会发布的完善银行业金融机构客户投诉处理机制的通知，特别强调，银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

　　除了投诉渠道，在银监会此次通知中，同样对投诉处理时限进行了明确，按照通知，在投诉处理中发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正；给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。投诉处理时限原则上不得超过15个工作日；情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并告知客户延长时限及理由。对此，山西省银行业协会一位负责人告诉记者，此前，在不少银行业金融机构，对于一些相对简单的纠纷或投诉，银行可能即时就可以办理，不过，对于一些相当复杂的投诉，最后解决的结果很可能是不了了之，处理时限基本可以视为“无期”。而针对投诉问题，记者在咨询部分银行工作人员时，工作人员均不愿就此事作出表态。

　　另据省银行业监管机构一位负责人介绍，本地银行业确实投诉中存在不少问题，该机构每年也会接收到不少投诉，近两年，以理财产品的投诉居多，也有银行客户会抱怨银行公布的电话难以拨通。不过，该人士也表示，目前，尚未收到银监会的相关通知。

　　按照此次银监会的通知，7月20日前，各银行业金融机构及其分支机构，应将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门等报送银监会或其派出机构。