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“让自己对客户更有用” ――太平洋安泰人寿客服再升级

发布时间:2011年05月18日 07:28 | 进入复兴论坛 | 来源:新闻晨报

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杨旗

  在保险服务日趋同质化的今天,如何为客户创造更大的价值成为每家保险公司思索的问题。太平洋安泰人寿从客户角度出发,不仅要想客户所想,还要想客户未曾想过的问题,让自己成为对客户更加有用的保险公司。 2010年,太平洋安泰人寿进一步深化客户服务理念,推出一系列客服新举措。

  便捷可靠的信息服务

  400-8855-668是太平洋安泰人寿客户耳熟能详的一串号码。只要拨打这个电话,客户就可以办理保单查询、产品咨询、投诉建议等各类业务。为了能给客户提供更好的服务,太平洋安泰人寿为热线坐席人员制定了密集而严格的培训计划,进行寿险营销与服务的全流程培训,有效提升服务的专业度。

  太平洋安泰人寿客服热线注重服务的标准化与精细化。客服热线对1年期以上新保单进行100%回访,回访范围包括传统寿险、分红险、万能险、投连险。回访内容由公司统一明确,保证回访要素无一遗漏。有客户居住境外的,客服热线开通国际长途对其进行回访。此外,为了提高通话质量,客服热线电话采用世界先进的语音收录设备,让服务的声音更加清晰。电话中心对坐席人员的电话回访进行实时监控,要求对进入回访系统的保单进行 “首日首访”,对首访不成功的进行“四天三访”,切实保障客户权益。

  此外,太平洋安泰人寿还在官方网站上进一步升级保单查询系统,客户可以更便捷办理相关查询业务。

  保质保量的关怀服务

  太平洋安泰人寿“关怀妈妈”负责“孤儿保单”的后续服务,一旦有“孤儿保单”产生,客户所在地区的“关怀妈妈”将遵照一周内电访、一月内亲访、一年内复访的流程接手该保单所有售后服务。为了不影响客户正常工作,“关怀妈妈”上门服务通常在夜间进行。遇到客户有紧急咨询或理赔需求,“关怀妈妈”可以当天为其上门服务。

  为了向客户提供更加专业的服务,“关怀妈妈”还要接受涉及核保、理赔、保全等多个领域的系统培训。 2010年,太平洋安泰人寿组织“关怀妈妈”参加多场产品培训。有些客户碍于情面购买人情保单,对产品的功能特色都不十分清楚。 “关怀妈妈”会向客户客观解释公司产品的性能,让客户明明白白投保。

  大多数客户通过营销员渠道购买保险,营销员往往负责客户的后续服务。但时常有客户因对营销员不满意而做出退保的决定,这反倒损害客户自己的利益。在太平洋安泰人寿,客户有二次选择的机会,“关怀妈妈”将会取代原来的营销员为客户服务,大大降低退保率。

  2010年,“关怀妈妈”共出访4万3千余次,保持着客户零投诉的高品质服务。

  精细规范的窗口服务

  太平洋安泰人寿对各分支机构的服务窗口制订统一的服务规范,使客户无论在公司任何服务窗口都可以享受到相同品质的服务。服务规范对服务窗口的整体环境、客户引导区、柜面接待区、客户休息区、投诉接待区都做了明确规定。这些规定内容详尽,包括柜面的老花镜、签字笔、雨伞架等小物件都进行统一。服务规范还要求窗口服务人员在服务中做到平等服务,一视同仁,做到“退保与承保一样热情,小客户和大客户一样重视,新客户与老客户一样耐心。 ”

  2010年,太平洋安泰人寿还扩大了SOS海外急难救助的保障范围,使符合条件的银保、团险客户也可以享受到全球医疗支援和全球旅行支援服务。

  积极主动的应急服务

  在重大的自然、人为灾害发生后,受灾客户会面临种种困难,有着迫切的理赔服务需要。太平洋安泰人寿针对此类事件特别制订《应对重大紧急保险业务事件预案》,通过名单排查、受灾被保险人确认、建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式,提高理赔效率和服务质量。

  在2010年江苏南京栖霞爆炸事故、上海“11 15”特大火灾事故中,太平洋安泰人寿在得知消息后第一时间启动应急预案,向客户发出短信,提醒客户不要前往事发地点,做好预防措施。随后,太平洋安泰人寿通过现场查勘、保单查询、媒体搜索等方式迅速查找受灾客户。在“11 15”火灾事故中,尽管有太平洋安泰人寿的客户没有受到人身伤害,但家财尽毁。为了帮助客户渡过难关,公司仍然为客户送上慰问金并免收工本费补发保单。