快速理赔做“人”字文章_新闻台

　　去年11月末，在一起车祸事故中两人死亡，中国人寿鹤岗分公司在第一时间赶到出险现场，启动理赔应急预案，组织精干的理赔人员进行主动式理赔服务。经过在公司系统内组织专人进行排查，查到两个人都投保了惠农卡(C)，保费合计1125元，理赔合计给付金额45万元。为了缩短客户的理赔等待期，公司核实情况三日后，就将赔款送到遇难客户手中，这种服务态度既是对遇难者的告慰，又给遇难者家属带来了今后生活的信心。

　　诸如这样的理赔案例，在鹤岗分公司工作记录中还有很多。他们在理赔条款上体现了人性的关爱，在实际理赔操作中也越来越有人情味。实施理赔前置调查、进行异地通赔、与医院开设绿色通道、简易案件快速处理等措施，可以看出，鹤岗分公司理赔服务越来越注重在“人”字上做文章。

　　为切实保护消费者的合法正当权益，中国人寿保险郑重向社会和客户推出理赔服务承诺，保障保险消费行为。他们提高了专线服务响应能力，通过专线改进报案、咨询、投诉、承保理赔信息查询和客户回访等服务，及时响应客户的服务需求。在全市范围内实现了通赔，就近接受理赔资料，减少来回往返、跑冤枉路，还能在最快的时间内为客户进行理赔处理工作，减少了客户的理赔等待期，使客户尽快得到赔付。他们在为客户办理索赔手续的同时，介绍索赔注意事项，发放索赔告知书，对所需材料进行书面告知。对于符合条件，理赔资料齐全的1000元以下的赔款，可以做到立等可取。还开通了专线、网站、客服邮箱等多种渠道受理投诉，接到投诉后，服务人员在1小时内与客户取得联系，及时妥善处理并给予答复。

　　理赔速度一般是保险客户关注的重要问题之一。分公司在创新理赔服务的项目中，推出了快速理赔，就是针对客户理赔资料齐全、赔付金额不高的小额理赔案件的一种快速理赔渠道。这种理赔服务，是目前中国人寿鹤岗分公司特有的理赔服务方式，需要理赔处理人员多人合作才能完成，客户专人接待，理赔资料专人收取，理赔案件专人处理，案件审核专人报批，整个工作轨迹专人记录等一系列程序，往往是对一家保险公司理赔工作效率、工作态度和业务能力的综合考验。去年7月28日，理赔部来了两名客户报案，说王某在修车的时候，千斤顶支持不了铲车的重量，将被保险人压在铲车下面，当场遇难。理赔部立即开通快速理赔绿色通道，一边把客户所提供的手续进行核对，一边让客户在VIP室稍作休息。赔案处理人员细化工作流程，采取流水线的作业方式，三小时内完成了两名客户的系统操作和报批审核等所有的工作，并将赔款交到受益人的手中。

　　与保险公司有过交往的人都知道，上门服务一直都是保险营销员的面访工作内容，但是中国人寿鹤岗分公司将此项服务更融入到了理赔服务中，受到了客户广泛赞誉。理赔上门服务项目主要包括：出险时第一时间到达现场，出险后对保险事故的核实，对赔付款项及时送达。

　　中国人寿鹤岗分公司理赔部本着人性化的服务信念，以客户利益为大局，以维护企业形象为目标，达到了企业形象与客户利益统筹发展，公司业绩年年攀升。仅2011年度就处理理赔案件6803件，累计赔款金额达1501.2万元。