　　对于连锁零售商而言，他们提供场所售卖商品，但售卖的不是自己的产品，换句话说，他们奉献最多的是提供服务和管理连锁店，所以从根本上来说，连锁商隶属于服务型企业，服务是他们“卖”的唯一产品。

　　作为商业零售企业的一员，苏宁经销的各类电器产品都是供应商直接提供的，真正属于自己的产品只有服务，自己真正能够掌控的手段也只有服务。强化服务意识，加强服务管理，丰富服务内容是苏宁必然的发展道路。这一点，张近东在决意开零售连锁店的第一天就早已意识到了。甚至早在创业卖空调的时候，他就已经将服务视做苏宁最核心的武器。可以说，服务是苏宁最天然的竞争力。

　　服务是苏宁品牌的核心品性和基础调性。在苏宁，服务是集团连锁网络发展重要的大后勤、大后方，是集团和消费者之间的桥梁。服务体系承担着“打造中国最优秀的连锁服务品牌”的重要职责。因此，苏宁一直致力于服务的创新研究和标准化建设。

　　苏宁服务在业内始终处于超前地位。在20世纪90年代初，众商家普遍不重视服务态度和服务作风的时候，1992年苏宁就率先严格服务的行为规范，提出上门服务的“四个不、三个一”，即“不喝用户一口水、不吃用户一口饭、不抽用户一根烟、不收用户一分钱”，“一块垫布、一块抹布、一副鞋套”。1994年对用户资料进行数据库管理，并实施全流程监督反馈管理，数千万客户资料成为苏宁最宝贵的一笔财富。1998年苏宁启动社区服务工程，1999年实施ERP管理，2000年启动苏宁“阳光服务”008工程。与此同时，苏宁还在众商家中领先一步，率先建立苏宁全国客服中心。

　　2001年11月，苏宁建立第一个标准化客户服务中心，苏宁四大终端服务体系“1+3模式”建立。2003年1月，苏宁最先启动会员制，为广大苏宁用户提供优质服务。2005年3月，苏宁电器启动“5315服务工程”，明确提出了未来5年服务网络布局规划和管理体系。

　　2006年，苏宁全面致力于服务升级。依靠强大的专业自营服务体系，苏宁将服务打造成自己攻占家电市场的一大利器。无论对采购、配送还是售后服务，苏宁电器都是全过程监控，为消费者提供集售前、售中、售后于一体的一流服务体系。

　　至真至诚，苏宁服务

　　一天，一位美国老人在杂货商店购买了许多日常用品后对店老板说：“约翰，我已经12年没有到你的店里来了。你还记得吗？12年前，我可是每周都到你的店里买东西。可是，有一天，你的店员表情冷漠，态度实在糟糕，所以我就到其他店去了……”店老板听完，赶紧向他道歉。

　　20年的时间，全面领先于行业，抢滩香港走向海外，收购日本同行走出国门……苏宁凭什么？推动苏宁这样高速发展的背后的力量是什么？